Три прості кроки, які підвищують лояльність клієнтів

В даної статті ми поділимося опытом Майкла Камо — віце-президента по маркетингу американської компанії-виробника програмного забезпечення "Strideapp". 

В течія багатьох років Майкл щиро вважав, що якісний товар буде продаватися сам по собі. Проте книга Меттью Діксона і Брента Адамсона "Чемпіони продажів. Що і як кращі продавці в світі роблять інакше" кардинально змінила його погляди. Автори книги представили сенсационные результати дослідження лояльності споживачів. Як виявилося, комбіноване вплив бренду компанії-виробника, якості сервісу і ціни товару визначали лояльність клієнта всього лише на 47%. І це не друкарська помилка.



Але чому ж так мало? Адже люди залишаються лояльними до продукту компанії тому, що він їм подобається? Не так чи? Виявилося, що не так. А точніше, не зовсім так. Лояльність залишилися 53% залежить безпосередньо від процесу покупки.
Іншими словами, якщо ви працюєте в компанії з надійної репутацією, виробляє чудовий продукт по справедливої ціною, ви всього лише на півдорозі до досягненню успіху в вигляді лояльних і постійних клієнтів. Майкл Камо визнає, що ніколи не міг уявити наскільки переломним дослідження процесу продажу стане для успіху його компанії.



"Strideapp" виробляє CRM-додатки на дуже насиченому ринку. Вся команда старанно трудилася, щоб створити нові переваги продукту, які дійсно допоможуть споживачам їх програмного забезпечення. Але як виявилося, цього недостатньо. Треба бути впевненим, що сам процес покупки і перебування клієнтом компанії теж на висоті.

Зіткнувшись з цим одкровенням, маркетинговий відділ почав придивлятися до процесу покупки в їх компанії. В внаслідок і народилися три простих кроку, кожен з яких можна вважати окремої стратегією. Ви можете впровадити їх або частково адаптувати під специфіку вашого процесу продажів. Чудові результати не змусять себе чекати.

Отже, крок перший. Пройдіть весь процес покупки самостійно.

Коли Майкл і його команда почали вивчати процес покупки в їх компанії, з'ясувалося, що вони не мають навіть його повної взаємозалежної картини. Перший, що вони зробили — це дістали свої кредитні карти і почали процес реєстрації на сайті компанії. 



Цей експеримент на багато відкрив очі. Ніяких фатальних помилок виявлено не було, але зате виявилися численні недоліки, які могли дратувати клієнтів. Необхідні поправки були внесені і реєстрація стала більше зручною.

Крок другий. Додайте особистий підхід

Компанія до сих пір використовує автоматичну розсилку, яка відправляється по завершенні реєстрації. Але зв'язок з новими користувачами підтримується і на особистому рівні. Цього допомагають не тільки стандартні автоматичні повідомлення, але і персональні листи від віце-президента компанії по маркетингу.



Майкл відправляє таке лист на 15 день після реєстрації нового аккаунта. Він уточнює, влаштовує чи споживача робота додатків компанії і є чи у нього питання. Це маленьке лист дає людям можливість звернутися прямо до Майклу Камо, реальному людині, а не до компанії. І це працює! Тепер кожен день віце-президент по маркетингу отримує відповіді на свою пошту і вони завжди дають початок приємному розмови. В внаслідок виходить перевести усi більше кількість людей зі статусу тестировщиков безкоштовної версії програми в постійних клієнтів.

Не так вже погано для одного автоматичного повідомлення.

Крок третій. Відзначайте проблеми і пропонуйте допомога.

Коли користувачі реєструються і отримують доступ до пропонованим інструментам, команда Майкла починає спостерігати за тим, як часто клієнти користуються ними і роблять чи це так, як припускали розробники. Дуже поширена ситуація, коли користувач вручну вводить дані, які можуть бути оброблені системою автоматично. В такому випадку співробітники компанії встановлюють з клієнтом контакт і допомагають йому.



Людям подобається це. Вони відчувають себе значущими, це дозволяє їм відчути, що компанія приділяє їм увага. Це навіть весело. По думку Майкла, не так багато речей змушують відчувати себе краще, ніж здивувати кого-то, зробивши його життя трохи простіше.

Підбиваючи підсумки

Віце-президент компанії "Strideapp" закликає критично оцінювати процес покупки, через котрий проходять ваші клієнти. Відчуваючи його як співробітник компанії, відзначайте свої враження на кожному етапі.

Якщо ви підете по шляху Майкла і його колег, то швидко знайдете слабкі місця, які можна удосконалити. І ті, де можна додати особистий підхід до клієнту.



В ніж потребують ваші користувачі? Ніж ви можете їм допомогти? Якщо ви усi ще не знаєте, продумайте, як за ними поспостерігати, щоб усi-так і дізнатися. Пам'ятайте, 53% лояльності споживачів визначається саме процесом покупки. Дуже важливо, щоб він пройшов гладко.

Компанія Майкла відчула результат зроблених кроків в вигляді збільшення числа лояльних клієнтів. Підіть його наприклад!