Три простых шага, которые увеличат лояльность клиентов

В данной статье мы поделимся опытом Майкла Камо — вице-президента по маркетингу американской компании-производителя программного обеспечения "Strideapp". 

В течение многих лет Майкл искренне считал, что качественный товар будет продаваться сам по себе. Однако книга Мэттью Диксона и Брента Адамсона "Чемпионы продаж. Что и как лучшие продавцы в мире делают иначе" кардинально изменила его взгляды. Авторы книги представили сенсационные результаты исследования лояльности потребителей. Как оказалось, комбинированное влияние бренда компании-производителя, качества сервиса и цены товара определяли лояльность клиента всего лишь на 47%. И это не опечатка.



Но почему же так мало? Ведь люди остаются лояльными к продукту компании потому, что он им нравится? Не так ли? Оказалось, что не так. А точнее, не совсем так. Лояльность оставшихся 53% зависит непосредственно от процесса покупки.
Другими словами, если вы работаете в компании с надежной репутацией, производящей замечательный продукт по справедливой цене, вы всего лишь на полпути к достижению успеха в виде лояльных и постоянных клиентов. Майкл Камо признает, что никогда не мог представить насколько переломным исследование процесса продажи станет для успеха его компании.



"Strideapp" производит CRM-приложения на очень насыщенном рынке. Вся команда усердно трудилась, чтобы создать новые преимущества продукта, которые действительно помогут потребителям их программного обеспечения. Но как оказалось, этого недостаточно. Надо быть уверенным, что сам процесс покупки и пребывания клиентом компании тоже на высоте.

Столкнувшись с этим откровением, маркетинговый отдел начал присматриваться к процессу покупки в их компании. В результате и родились три простых шага, каждый из которых можно считать отдельной стратегией. Вы можете внедрить их или частично адаптировать под специфику вашего процесса продаж. Чудесные результаты не заставят себя ждать.

Итак, шаг первый. Пройдите весь процесс покупки самостоятельно.

Когда Майкл и его команда начали изучать процесс покупки в их компании, выяснилось, что они не имеют даже его полной взаимосвязанной картины. Первое, что они сделали — это достали свои кредитные карты и начали процесс регистрации на сайте компании. 



Этот эксперимент на многое открыл глаза. Никаких фатальных ошибок выявлено не было, но зато обнаружились многочисленные недочеты, которые могли раздражать клиентов. Необходимые поправки были внесены и регистрация стала более удобной.

Шаг второй. Добавьте личный подход

Компания до сих пор использует автоматическую рассылку, которая отправляется по завершении регистрации. Но связь с новыми пользователями поддерживается и на личном уровне. Этому помогают не только стандартные автоматические сообщения, но и персональные письма от вице-президента компании по маркетингу.



Майкл отправляет такое письмо на 15 день после регистрации нового аккаунта. Он уточняет, устраивает ли потребителя работа приложений компании и есть ли у него вопросы. Это маленькое письмо дает людям возможность обратиться прямо к Майклу Камо, реальному человеку, а не к компании. И это работает! Теперь каждый день вице-президент по маркетингу получает ответы на свою почту и они всегда дают начало приятному разговору. В результате получается перевести все большее количество людей со статуса тестировщиков бесплатной версии программы в постоянных клиентов.

Не так уж плохо для одного автоматического сообщения.

Шаг третий. Отмечайте проблемы и предлагайте помощь.

Когда пользователи регистрируются и получают доступ к предлагаемым инструментам, команда Майкла начинает наблюдать за тем, как часто клиенты пользуются ими и делают ли это так, как предполагали разработчики. Очень распространена ситуация, когда пользователь вручную вводит данные, которые могут быть обработаны системой автоматически. В таком случае сотрудники компании устанавливают с клиентом контакт и помогают ему.



Людям нравится это. Они ощущают себя значимыми, это позволяет им почувствовать, что компания уделяет им внимание. Это даже весело. По мнению Майкла, не так много вещей заставляют чувствовать себя лучше, чем удивить кого-то, сделав его жизнь немного проще.

Подводя итоги

Вице-президент компании "Strideapp" призывает критически оценивать процесс покупки, через который проходят ваши клиенты. Испытывая его как сотрудник компании, отмечайте свои впечатления на каждом этапе.

Если вы пойдете по пути Майкла и его коллег, то быстро найдете слабые места, которые можно усовершенствовать. И те, где можно добавить личный подход к клиенту.



В чем нуждаются ваши пользователи? Чем вы можете им помочь? Если вы все еще не знаете, продумайте, как за ними понаблюдать, чтобы все-таки узнать. Помните, 53% лояльности потребителей определяется именно процессом покупки. Очень важно, чтобы он прошел гладко.

Компания Майкла ощутила результат предпринятых шагов в виде увеличения числа лояльных клиентов. Последуйте его примеру!