Посібник з моніторингу в Інтернеті

Хороша онлайн-репутация — важливий компонент успіху будь-якого бізнесу, що пропонує товари або послуги в мережі інтернет. Якщо говорити про продажу який-або продукції через інтернет-магазини, то у покупців немає можливості «помацати руками» продукцію. Що стосується послуг, то заглазно їх якість ще складніше оцінити. Тому більшість потенційних покупців перед вчиненням замовлення шукають відгуки про продукции/услуге, збирають інформацію про фірмі. Думки тих, хто вже придбав товар або скористався послугою, цінуються споживачами набагато вище, ніж опису на сайті. Тому навіть один негативний відгук про вашої компанії може стати причиною недовіри клієнтів. Щоб позбавити себе від цього, необхідно регулярно виконувати моніторинг онлайн-репутації і приймати заходи по усунення негативу в адреса вашої компанії. Про тому, як це робити, є відмінна інфографіка. Вона наочно демонструє алгоритм дій при виконанні моніторингу репутації в інтернеті.

Перш всього, необхідно визначитися з об'єктом моніторингу. Це може бути людина (бренд-персона, особистість), послуга, компанія, продукція. Для кожного об'єкта необхідно скласти семантику з зазначенням його окремих властивостей і характеристик.

Далі слід визначитися з типом моніторингу, виходячи з цільової аудиторії:
Моніторинг інформаційного поля. Аналізується кількість згадок про компанії, а також відсоток негативних і позитивних відгуків шляхом пошуку інформації на форумах і спеціалізованих сайтах.

Моніторинг конкурентів. Пошук негативних коментарів в адреса інших фірм дозволить вам дізнатися їх слабкі боку або несподівано для себе знайти нових суперників.

Моніторинг клієнтського сервісу. Важливо під час відповідати на питання і відгуки клієнтів, оперативно реагувати на їх зауваження і невдоволення.

Моніторинг при впровадженні нової продукції. Необхідно створити перелік потенційних загроз і знайти людей або сайти, які відносяться до даному товару. Далі потрібно стежити за інформаційними сплесками, викликаними вашими діями.

Моніторинг ефективності маркетингу і реклами — допомагає керувати ставленням цільової аудиторії до бренду, грамотно ставити завдання і мети.

Моніторинг СМИ — дозволяє контролювати кількість і тематику матеріалів з згадкою про компанії, а також перелік коштів масової інформації, в яких висвітлюється подібна інформація.

При виборі області моніторингу онлайн-репутації необхідно орієнтуватися на ресурси, на яких частіше всього розміщуються відгуки. До ним відносяться соціальні мережі, форуми, блоги, тематичні сайти, портали, сервіси відгуків. Звичайно ж, не варто забувати і про пошукових системах, так як вони охоплюють значну частина розміщеного в мережі контенту. При цьому виконувати моніторинг можна або вручну, або з допомогою спеціальних інструментів. Перший спосіб доцільний, коли кількість згадок про бренде/компании не перевищують 500-700. В такому випадку досить залучити одного-двох співробітників, які будуть відслідковувати репутацію в мережі. При великих обсягах інформації рекомендується застосовувати автоматичний моніторинг. Він виконується з допомогою спеціальних інструментів, які можуть бути платними або безкоштовними. Компаніям крупного і середнього бізнесу краще поєднувати обидва виду, так як ручний моніторинг ефективний при визначенні тональності висловлювань (нейтральна, негативна, позитивна), а автоматичний — цілодобово обробляє велике кількість інформації.

Проте підсумкова репутація може бути визначена тільки після того, як висловлювань були присвоєні певні вагові Характеристики. Вага висловлювань залежить від:

• кількості переглядів (кількість «лайков», фоловерів, відвідуваність ресурсу);
• кількості перепостов;
• якості аудиторії;
• географічної прив'язки.

Потрібно пам'ятати, що в соцмережах повідомлення поширюються досить швидко. Щоб визначити справжню природу негативу, важливо знайти першоджерело. По суті, джерела інформаційних загроз бувають внутрішніми і зовнішніми. До першій категорії відноситься халатне відношення співробітників, що спричинило витік інформації з фірми. Це можуть бути незадоволені співробітники (нещодавно звільнені або працюють) або колеги, сболтнувшие «лишнего» на корпоративі, в кулуарах і т.д. Зовнішніми джерелами інформаційних загроз частіше всього виступають скривджені клієнти і партнери, а також конкуренти.

Виявивши негатив, необхідно прийняти заходи по його усунення. Виправлення репутації може проводитися в трьох напрямках:

1. На рівні пошукових систем — полягає в витісненні негативних згадок з першій сторінки пошукової видачі, заміщення їх нейтральними або позитивними відгуками.
2. В соціальних медіа — робота в гілках обговорень і групах. Знаючи слабкі і сильні боку об'єкта, фахівці по управління репутацією складають інструкції, як ініціювати нові обговорення і реагувати на негатив.
3. Діалог з авторами і майданчиками. При грамотному спілкуванні можна домогтися видалення або коригування негативу з зміною його тональності.

Виявивши негативні згадки про своєї компанії, не впадайте в паніку. При грамотному підході усi можна виправити: регулярно виконуйте моніторинг онлайн-репутації і оперативно реагуйте на негатив.