Руководство по мониторингу онлайн-репутации

Хорошая онлайн-репутация — важный компонент успеха любого бизнеса, предлагающего товары или услуги в сети интернет. Если говорить о продаже какой-либо продукции через интернет-магазины, то у покупателей нет возможности «потрогать руками» продукцию. Что касается услуг, то заглазно их качество еще сложнее оценить. Поэтому большинство потенциальных покупателей перед совершением заказа ищут отзывы о продукции/услуге, собирают информацию о фирме. Мнения тех, кто уже приобрел товар или воспользовался услугой, ценятся потребителями гораздо выше, чем описания на сайте. Поэтому даже один отрицательный отзыв о вашей компании может стать причиной недоверия клиентов. Чтобы избавить себя от этого, необходимо регулярно выполнять мониторинг онлайн-репутации и принимать меры по устранению негатива в адрес вашей компании. О том, как это делать, есть отличная инфографика. Она наглядно демонстрирует алгоритм действий при выполнении мониторинга репутации в интернете.

Прежде всего, необходимо определиться с объектом мониторинга. Это может быть человек (бренд-персона, личность), услуга, компания, продукция. Для каждого объекта необходимо составить семантику с указанием его отдельных свойств и характеристик.

Далее следует определиться с типом мониторинга, исходя из целевой аудитории:
Мониторинг информационного поля. Анализируется количество упоминаний о компании, а также процент отрицательных и положительных отзывов путем поиска информации на форумах и специализированных сайтах.

Мониторинг конкурентов. Поиск негативных комментариев в адрес других фирм позволит вам узнать их слабые стороны или неожиданно для себя найти новых соперников.

Мониторинг клиентского сервиса. Важно вовремя отвечать на вопросы и отзывы клиентов, оперативно реагировать на их замечания и недовольства.

Мониторинг при внедрении новой продукции. Необходимо создать перечень потенциальных угроз и найти людей или сайты, которые относятся к данному товару. Далее нужно следить за информационными всплесками, вызванными вашими действиями.

Мониторинг эффективности маркетинга и рекламы — помогает управлять отношением целевой аудитории к бренду, грамотно ставить задачи и цели.

Мониторинг СМИ — позволяет контролировать количество и тематику материалов с упоминанием о компании, а также перечень средств массовой информации, в которых освещается подобная информация.

При выборе области мониторинга онлайн-репутации необходимо ориентироваться на ресурсы, на которых чаще всего размещаются отзывы. К ним относятся социальные сети, форумы, блоги, тематические сайты, порталы, сервисы отзывов. Конечно же, не стоит забывать и о поисковых системах, так как они охватывают значительную часть размещенного в сети контента. При этом выполнять мониторинг можно либо вручную, либо с помощью специальных инструментов. Первый способ целесообразен, когда количество упоминаний о бренде/компании не превышают 500-700. В таком случае достаточно привлечь одного-двух сотрудников, которые будут отслеживать репутацию в сети. При больших объемах информации рекомендуется применять автоматический мониторинг. Он выполняется с помощью специальных инструментов, которые могут быть платными или бесплатными. Компаниям крупного и среднего бизнеса лучше совмещать оба вида, так как ручной мониторинг эффективен при определении тональности высказываний (нейтральная, отрицательная, положительная), а автоматический — круглосуточно обрабатывает большое количество информации.

Однако итоговая репутация может быть определена только после того, как высказываниям были присвоены определенные весовые характеристики. Вес высказываний зависит от:

• количества просмотров (количество «лайков», фолловеров, посещаемость ресурса);
• количества перепостов;
• качества аудитории;
• географической привязки.

Нужно помнить, что в соцсетях сообщения распространяются довольно быстро. Чтобы определить истинную природу негатива, важно найти первоисточник. По сути, источники информационных угроз бывают внутренними и внешними. К первой категории относится халатное отношение сотрудников, повлекшее утечку информации из фирмы. Это могут быть недовольные сотрудники (недавно уволенные или работающие) либо коллеги, сболтнувшие «лишнего» на корпоративе, в кулуарах и т.д. Внешними источниками информационных угроз чаще всего выступают обиженные клиенты и партнеры, а также конкуренты.

Выявив негатив, необходимо принять меры по его устранению. Исправление репутации может проводиться в трех направлениях:

1. На уровне поисковых систем — заключается в вытеснении негативных упоминаний с первой страницы поисковой выдачи, замещение их нейтральными или положительными отзывами.
2. В социальных медиа — работа в ветках обсуждений и группах. Зная слабые и сильные стороны объекта, специалисты по управлению репутацией составляют инструкции, как инициировать новые обсуждения и реагировать на негатив.
3. Диалог с авторами и площадками. При грамотном общении можно добиться удаления либо корректировки негатива с изменением его тональности.

Обнаружив негативные упоминания о своей компании, не впадайте в панику. При грамотном подходе все можно исправить: регулярно выполняйте мониторинг онлайн-репутации и оперативно реагируйте на негатив.