Як ми відвідали майстер -клас Дмитра Золотухіна.

Що означает поняття «негатив», як воно взаємопов'язане з іншим поняттям – «репутація», і что в підсумку зі всім цим робити – ось основні питання, на які ми, присутні, дружно шукали відповідь. Дмиртий Золотухин став саме тим людиною, который допомагав нам в пошуках істини. І, хочу помітити,  досить успішно.

Кожен человек намагається зберігати «чистоту» своєї репутації усіма доступними йому способами. А як ж репутація організації, бренду, марки? Тут питання набуває более масштабне значення. Відповідно, і зусиль для боротьби з негативом буде потрібно набагато більше. Адже всього 1 людина з 100 задоволених клиентов напише свій відгук, порекомендує компанію друзям і забажає їй процвітання. Але навпаки, 90 з 100 незадоволених клієнтів обов'язково будуть ділитися своим негативним досвідом, навіть не розібравшись до кінця в ситуації.

Современный мир диктує свої умови співіснування конкурентних організацій. При этом не можна забувати про інформаційному просторі, його масштабах і вплив на різні сфери життя.  Вже давно прошли ті часи, коли комунікація покупця і продавця відбувалася через канал телефон+электронная пошта. В такому випадку незадоволений клієнт висловлював свои емоції і зауваження безпосередньо представнику компанії, і про його негативном досвіді ніхто третій не міг дізнатися. Зараз у користувача з'явилася масса способів вилити свій негатив – в блог,  в профіль соціальної мережі, на форум, в офіційні представництва компанії в соц. мережах.  І якщо під час не виявити и не відреагувати на подібні повідомлення, то репутації компанії буде нанесён серйозний збиток.

Для того щоб виявити негатив, створені різні платні (YouScan, IQBuzz, Babkee) і безкоштовні сервисы (GoogleAlerts, Пульс Блогосферы). Як тільки джерело негативу буде визначений, необходимо приступати до активним діям і заручитися підтримкою адвокатів «бренду».

Яким образом заручитися підтримкою зі боку суспільства споживачів? А головне, що робити, якщо можливість такий підтримки загублена?  Дмитрий Золотухин знаходить відповідь. Головне при протидії прямому джерела негативу – це наявність можливості переконати  третє осіб в коректності ситуації.

Якщо же компанія стала жертвою троллінгу або цілеспрямованого негативу, то обычная схема нейтралізації не працює. Як бути? Адже усунути його ще складніше. В такому випадку буде ефективний комплекс заходів по SERM (Search engine reputation management) – поисковому управління репутацією –  і наступна Модель поведінки:

• уявити ситуацію в вигляді жарти, доведеної до абсурду,
• розвиток демагогії – дискусія з постепенным відхиленням від теми,
• компрометація джерела негативу.

При этом завжди слід пам'ятати просту істину – потрібно вивести комунікацію с незадоволеним користувачем в оффлайн і закрити її сприятливо в онлайні.

                Мгновенная реакция  в комплексі з четко розробленої стратегією – ось безперечний заставу   успіху.