Как мы посетили мастер-класс Дмитрия Золотухина.

Что означает понятие «негатив», как оно взаимосвязано с другим понятием – «репутация», и что в итоге со всем этим делать – вот основные вопросы, на которые мы, собравшиеся, дружно искали ответ. Дмиртий Золотухин стал именно тем человеком, который помогал нам в поисках истины. И, хочу заметить,  достаточно успешно.

Каждый человек старается хранить «чистоту» своей репутации всеми доступными ему способами. А как же репутация организации, бренда, марки? Здесь вопрос приобретает более масштабное значение. Соответственно, и усилий для борьбы с негативом потребуется гораздо больше. Ведь всего 1 человек из 100 довольных клиентов напишет свой отзыв, порекомендует компанию друзьям и пожелает ей процветания. Но напротив, 90 из 100 недовольных клиентов обязательно будут делиться своим негативным опытом, даже не разобравшись до конца в ситуации.

Современный мир диктует свои условия сосуществования конкурентных организаций. При этом нельзя забывать об информационном пространстве, его масштабах и влиянии на различные сферы жизни.  Уже давно прошли те времена, когда коммуникация покупателя и продавца происходила через канал телефон+электронная почта. В таком случае недовольный клиент высказывал свои эмоции и замечания непосредственно представителю компании, и о его негативном опыте никто третий не мог узнать. Сейчас у пользователя появилась масса способов излить свой негатив – в блог,  в профиль социальной сети, на форум, в официальные представительства компании в соц. сетях.  И если вовремя не выявить и не отреагировать на подобные сообщения, то репутации компании будет нанесён серьёзный ущерб.

Для того чтобы выявить негатив, созданы различные платные (YouScan, IQBuzz, Babkee) и бесплатные сервисы (GoogleAlerts, Пульс Блогосферы). Как только источник негатива будет определён, необходимо приступать к активным действиям и заручиться поддержкой адвокатов «бренда».

Каким образом заручиться поддержкой со стороны общества потребителей? А главное, что делать, если возможность такой поддержки утеряна?  Дмитрий Золотухин находит ответ. Главное при противодействии прямому источнику негатива – это наличие возможности убедить  третьих лиц в корректности ситуации.

Если же компания стала жертвой троллинга или целенаправленного негатива, то обычная схема нейтрализации не работает. Как быть? Ведь устранить его ещё сложнее. В таком случае будет эффективен комплекс мероприятий по SERM (Search engine reputation management) – поисковому управлению репутацией –  и следующая модель поведения:

• представить ситуацию в виде шутки, доведенной до абсурда,
• развитие демагогии – дискуссия с постепенным отклонением от темы,
• компрометация источника негатива.

При этом всегда следует помнить простую истину – нужно вывести коммуникацию с недовольным пользователем в оффлайн и закрыть её благоприятно в онлайне.

                Мгновенная реакция  в комплексе с четко разработанной стратегией – вот бесспорный залог   успеха.