Vkontakte: Як підтримувати контакт з клієнтами?

ВКонтакте всіляко лають і звинувачують в плагіаті, його аудиторію найчастіше недооцінюють, а тому — ігнорують, в адреса Павла Дурова регулярно відпускають цинічні жарти і відверто його недолюблюють. Судити, хто тут прав, а хто винен — ми не беремося. Ми краще абстрагируемся і спробуємо тверезим поглядом оцінити, так чи жахливий «контакт» і ніж він може бути корисний бізнесу.

Рік створення ВКонтакте — 2006. Його автори — команда розробників у чолі з Павлом Дурова і його братом Николаем. До основним чинним особам контакту відносяться також Михайло Мирилашвили (10% статутного капіталу), Вячеслав Мирилашвили (60%) і Лев Левиев (10%). Про особливості розвитку і інших нюансах соц мережі добре розказано тут. А якщо постаратися, в інтернеті можна знайти і масу додаткової інформації про ВКонтакте. Наприклад, на Хабре є пост про статистикою по профілів мережі, а ця презентація розповідає про особливості аудиторії соціальних мереж, в тому числі і ВКонтакте:

Намагаючись відшукати більше-менш вразумительную статистику по «контакту», я зіткнулася з різношерстої інформацією. Спеціально для тих, хто любить цифри, резюмирую: щомісячна аудиторія сайту — близько 30 млн. людина, сама активна вікова група — від 18 до 34 років. А це значить тільки одне — в контакт відкрита дорога всім рекламодавцям, чия цільова аудиторія — молодь. Ось так плавно ми підійшли до основний мети нашого оповіді.

ВКонтакте для бізнесу. Просувати бізнес у ВКонтакте можна різними шляхами, як варіант — платна реклама. Проте ми зосередимося на більше доступних методах просування. Перший, що слід зробити кожному бізнесу — це створити групу або брендовий сторінку. Основне відміну групи від сторінки в тому, що в розвитку першій активне участь приймають користувачі спільно з брендом, в то час як сторінку веде сам бренд в особі адміна. Сторінка не дозволить вам висилати персональні запрошення друзям, хіба що можна публікувати повідомлення про ній в стрічці новин. Іншими словами, група — це діалог, а сторінка — монолог. Монолог добре підходить для великих брендів (Coca Cola, BMW і пр.), яким, по суті, втрачати нічого, да і боротися за репутацію вже не актуально: визнання і кохання мільйонів у них і так давно в кишені. Середній і малий бізнес в інший ситуації, тут потрібна конструктивна бесіда. Як завоювати свого клієнта, чіткого рецепта немає. Скажу одне: метод проб і помилок працює на «ура!» :).

Отже, група у ВКонтакте.
По суті, це співтовариство однодумців. В ідеалі веб-сайт компанії і її група повинні працювати спільно, розвиваючи один друга. Що бачимо на практиці? Часто компанії намагаються зосередити всю активність тільки на сайті, групу ж використовують в як проміжного інструменту, що не зовсім правильно. Сайт не дасть вам можливості вести повноцінну бесіду з клієнтом. Інше справа — група. Вона дозволить відразу ж обробляти заперечення і можливий негатив зі боку незадоволених клієнтів.

Кому підходить ВКонтакте? Да всім. Зрозуміло, у кожної социалки своя аудиторія: Facebook — це молоді бізнесмени, активісти, журналісти і рекламщики, Однокласники — більше дорослий контингент, а ВКонтакте — Суцільна молодь. Враховуючи молодіжний контингент останньої, можна припустити, що юридичні послуги або продаж авто тут просто не приживуться. Подібні сумніву не дивують. В інтернеті повним-повно інформації, згідно якої ЦА «контакта» — неплатежеспособные молоді люди, чиє єдине бажання — розважатися.

Бути може, сьогодні це так, ну, а завтра цілком можливий і інший варіант: як раз ці хлопці вирішать купити авто і зроблять покупку саме у вас. Чому? Тому що ви постійно спілкувалися, «взращивали», «приручали» своїх клієнтів, а часто — і майбутніх співробітників.

Подібні старання обов'язково дадуть свої плоди. І не тому, що ви цього хочете, а тому, що так має бути. Сучасний SMM зазнає етап дорослішання. Період юнацького максималізму, для якого характерні імпульсивні покупки, позаду. Сьогодні усi хочуть бачити усвідомлені вчинки і відчутний результат.

Проте будемо реалістами. В «контакте» главенствуют нині групи відверто розважального характеру: «Корпорація зла» (2 398 745 передплатників), «Група людей, яких тягне заіржати у час серйозного мероприятия» (1 912 703 передплатників), «Я завжди буду твоїм приводом напиться» (885 993 передплатників) і ін. Втім, це зовсім не означає, що у вашого бренду немає ні єдиного шансу на успіх. Серйозна тематика дуже навіть не погано відчуває себе тут. Наприклад: «Юридична консультація, допомога, послуги, юрист» (114 357 передплатників), «Дитяча одежда» (31 655 передплатників) і ін.

Хочу багато передплатників! Що робити? Один з критеріїв ранжирования групи — кількість передплатників. Ніж більше, тим краще. Проте самі по собі тисячі передплатників не з'являться. Чекати, поки вони самостійно знайдуть вас, бесперспективная затія. Необхідно діяти.

Для початку можна і потрібно запросити в групу людей з списку ваших особистих друзів. Якщо ви рассылаете прес-релізи, можна прописувати в наприкінці повідомлень, поруч з традиційними контактами, і адреса вашої сторінки. Але сама популярна практика — це усi ж накрутка користувачів. Зрозуміло, звучить це як-то неправильно, да і саму процедуру накрутки навряд чи назвеш чистим методом. Але інакше домогтися результату практично неможливо.

Існує безліч інструментів по накрутке, серед яких є як малоефективні, так і активно використовувані. Якщо захопитися накруткой, можна потрапити під бан, поріг попадання сюди — 2000 передплатників. Не виключено, що в числі передплатників виявляться фейки, тому групу потрібно періодично очищати від «собачек»— заблокованих або неіснуючих акаунтів. Якщо кількість заблокованих не перевищить 40%, група буде жити.

Обов'язково чи вдаватися до накрутке? Попередня накрутка потрібна для того, щоб залучити в групу зацікавлених в вашому пропозиції осіб. По ідеї, усi має працювати наступним чином: вони побачать, що ви в ТОПе, зрозуміють, наскільки ви популярні, і вступлять в вашу групу.
Коли передплатники є, займіться контентом. Просувати групу слід по відповідним вашої тематиці запитам, які обов'язково потрібно включати в назва групи. Наповнення Спільноти також має бути релевантным тематичним запитам. Вважається, що, ніж чистіше назва групи, тим вище її шанси потрапити в ТОП. Наприклад, якщо ви продаєте сумки, то так і назвіть групу — СУМКИ. Ніяких ременів, клатч, одягу і пр. в заголовку не має бути. Радять для початку брати низкоконкурентные запити, а по міру зростання групи — підбирати більше популярні.

По можливості заповнюйте усi розділи групи: відео- і аудіозаписи, фотографії, стіна, новини. Цілковито не обов'язково, щоб тут були ваші власні матеріали. Розміщуйте тут то, що, по вашому думку, стане в нагоді вашої цільової аудиторії: відеокурси, виступу експертів на тематичних семинарах/конференциях, ваші внутрішні доповіді, креативну рекламу, повчальні ролики, в наприкінці решт, і т.д. Дуже часто в розділі «Аудиозаписи» з'являються виключно улюблені треки адміна. Не повторюйте помилок інших. Розмістіть тут аудиообращение вашого директора, розкажіть про історії розвитку вашої компанії, дайте практичні рекомендації по використанню вашого товару.

Довірчим відносинам між вами і вашими потенційними клієнтами посприяють «живые» фотографії. Покажіть роботу своєї компанії зсередини: як проходять ваші будні, як ви вмієте відпочивати, хто з ваших співробітників кращий в икебане і пр. Вважається, що життєві фотографії привертають клієнтів і «задабривают» їх. Ну, і не забувайте робити підписи до фото, а по можливості — навіть з використанням тематичних слів.

Постійно пропонуйте свіжі теми до обговоренню. Рівень залученості ваших передплатників в діалог покаже, наскільки ви вмієте зацікавлювати. В ідеалі нові теми для обговорення повинні з'являтися 1 раз в день. Перш ніж запускати їх, продумайте варіанти відповідей, запропонуйте підтримати бесіду своїм співробітникам, створіть масовість навколо питання. Залучайте до обсуждениям експертів в вашої сфері і всіляко анонсируйте їх коментарі.

Вичерпалися усi ідеї? Ви не знаєте, про ніж говорити з членами групи? Запитаєте про цьому у них самих: що їм нравится/не подобається в групі, що б вони хотіли бачити тут, цікавлять чи їх конкурси і, якщо да, то, які б вони хотіли отримувати призи і т.д.

Будь оновлення буде відображатися в стрічці новин ваших передплатників. Цікаво, що повідомлення, які з'явилися в стрічці з допомогою «Розповісти друзьям», мають бОльший вага, ніж інші. Отже, вкрай важливо підштовхувати передплатників ділитися вашими новинами.

Подбайте про аватарке. Нехай вона буде яскравою і привлекающей до собі увага. Використовувати в оформленні групи елементи фірмового стилю — хороший тон. Але не будьте занадто вже серйозними і не зацикливайтесь на однією тільки роботі.

Як часто варто заглядати в групу? Взагалі, кожен день, щоб відслідковувати її відвідуваність і в випадку необхідності планувати методи по її поліпшенню. Постить що-то свіженьке потрібно мінімум 2 рази в тиждень. Постійно стежте за активністю учасників групи. Хто-то з них може залишати повідомлення на вашої стіні в очікуванні відповіді, або ж це можуть бути звичайні спамери, вирішили полоскотати ваші нерви. Треба бути напоготові, щоб під час видалити спамные послання.

А тепер ще одна порція фактів. В наступної презентації на прикладах реальних брендів наочно показано, як налагодити зв'язок з аудиторією:

Про спільнотах і фанах:

Корисну для себе інформацію можна відшукати і тут:

Найбільша в Рунеті соціальна мережа відкрита для всіх бажаючих. Пробуйте, аналізуйте, тільки не бездействуйте. Як відомо, під лежачий камінь не тільки долар не лізе, але навіть вода не тече .