Навчити клієнта чи слідувати?
- Дата:27.09.2012
- Автор:Владимир Литвин
В цієї статті я хотів б розглянути наболевшую тему сучасного інтернет-маркетингу: варто чи компаніям вкладати свої гроші і сили в навчання клієнтів? Моя стаття буде побудована на основі моєї презентації.
Типовий замовник інтернет-послуг — який він? А виглядає він приблизно так:
Чому ж він такий, цей клієнт?
Ми знаємо, що у нашого конкурента є слухняний і розуміє клієнт, котрий готовий долати складності, виділяти гроші на експерименти, розуміти виконавця. А наш клієнт поки чому-то не готовий на усi це. Ми починаємо аналізувати і розуміємо, що є одна відмінна риса між нашими клієнтами і клієнтами конкурента. Наш конкурент вкладає час і гроші в навчання своїх клієнтів і в внаслідок отримує навчених і розуміють клієнтів. Поступово для нас стає очевидним той факт, що клієнта потрібно навчати, що це дозволить оптимізувати наш робочий процес. Тепер важливо зрозуміти, як саме це можна зробити.
Як навчати клієнта?
Тут є кілька варіантів. Звичайно, кожен клієнт індивідуальний, і в кожному окремому випадку вам буде, швидше всього, видніше, як краще навчати того або іншого клієнта. Пропоную розглянути можливі варіанти навчання клієнтів.
Безумовно, ви можете скласти перелік літератури по темі і дати його клієнту. Але навряд чи він прочитає що-то з запропонованих книг. Якщо і знайдуться одиниці, які осилять пару книг по непрофильному предмету, то вони, швидше всього, не до кінця зрозуміють, про ніж було написано і навіщо їм було витрачати час на читання цих книг.
Другий варіант. Ви можете виділити окремо фахівця, котрий буде 24 години в добу відповідати на питання і консультувати ваших клієнтів. Але вже скоро ви зіткнетеся з тим, що 9 з 10 питань для клієнта будуть просто скороминущої примхою менеджера що-то запитати, а не дійсно пошуком потрібної і корисної для роботи інформації. Да і менеджерів таких не напасти.
Більше реальний варіант — запрошувати клієнта на різні конференції в сфері інтернет-маркетингу. Цей метод хороший і може принести користь. Але тільки потрібно розуміти, що клієнт повинен бути готовий до вилучення користі з такого заходи, так як Об `єм інформації, котрий звалиться на непідготовленого клієнта, може навпаки — не допомогти, а перешкодити вам в роботі з клієнтами. Тому на такі конференції краще запрошувати клієнтів, які мають певну ступінь підготовки.
Мабуть, самим чинним методом навчання буде проводити семінари, вебінари, тренінги. Це може відбуватися в онлайні (якщо у вас різний географічне становище з клієнтом). Також ви можете організовувати виїзні майстер-класи до клієнтам або семінари в офісі (можна орендувати конференц-зал), заздалегідь запросивши клієнтів одного рівня підготовки.
Якщо ви хочете реалізувати метод дистанційного навчання, розвивайте напрямок контент-маркетингу в компанії, активно ведіть блог, робіть цікаві розсилки клієнтам, створюйте навчальні онлайн-курси, додавайте корисну інформацію в особистий кабінет клієнта, якщо, звичайно, такий є.
Які переваги дає вам навчений клієнт
Як ж стимулювати клієнта навчатися, адже він поки зовсім не хоче цього?
Тут важливо, як ви особисто і ваш менеджер подасте інформацію клієнту, поясніть, навіщо йому потрібно навчання. Якщо ви сухо скажете, що це потрібно для того, щоб було легше з ним працювати, то, скоріш за всього, в відповідь ви почуєте що-то типу «я вам гроші плачу, а ви робіть свою роботу», «нічого мені робити, ще в ваш інтернет вникати» або «робіть добре, а то піду до іншим». В даної ситуації необхідно повідомити клієнту приблизно наступне: «Мінімальний Об `єм знань в даної області дозволить вам як замовнику краще розуміти, що ми робимо і КОНТРОЛИРОВАТЬ якість нашій роботи». Ми-то з вами розуміємо, що, як тільки клієнт почне розуміти, що ми робимо, слово «контролювати» перетвориться у «взаємодіяти».
Робіть упор на тому, що це дозволить замовнику краще планувати обсяги роботи і час на розвиток свого бренду в інтернеті. Якщо ви бачите, що клієнт всебічно розвинений, спробуйте піднести навчання як просто личностное розвиток для людини. Напевно ця тема буде для нього ніж-то новим і, можливо, цікавим. Якщо вже клієнт зовсім не пробиваємо, зверніться до деяким нешкідливим хитрощів. Наприклад, дайте йому безкоштовний квиток на ваш семінар, відвідування якого для всіх інших учасників платне (навіть якщо від самого початку ви планували зробити цей семінар безкоштовним для всіх). Якщо ви відчуваєте клієнта, то обов'язково знайдете спосіб схилити його до навчання. Після того як ви почнете процес навчання своїх клієнтів, вам стане набагато простіше розуміти їх і спілкуватися з ними.
Ваші бачення і поставлені мети будуть перебувати в однією площині, що дозволить вам як виконавцю зробити якісно свою роботу, а клієнту — побачити результат і нарешті-то сказати просте людське Дякуємо виконавцю.
А тепер я хочу привести пару наших кейсів.
Перший приклад. До нам звернувся клієнт — виробник жіночих сумок. Він замовив послугу по просуванню в соціальних мережах. Після нетривалого співпраці між нами і клієнтом виникло нерозуміння, так як клієнт не надавав досить брендового контенту для розміщення в соціальних мережах, з великий затримкою відповідав на питання користувачів, що не сприяло хорошому іміджу і росту продажів. В свою чергу клієнт очікував від нас великий активності в групі і великих продажів, і вже був на грані розриву контракту з нами. Ми оперативно прийняли рішення провести майстер-клас в офісі клієнта під тим приводом, що це дозволить самим співробітникам клієнтської компанії краще розуміти, як влаштовані соціальні мережі і як потрібно там працювати. В своєму майстер-класі ми зробили акцентування на всіх тонкощах роботи з клієнтами. Крім практичного матеріалу, розглянули питання, чому між замовником і виконавцем не виходить плідної роботи. Результатом цієї поїздки в гості до клієнту стало продовження нашого співпраці, розуміння клієнтом того що, ми робимо, своєчасне надання матеріалів і відповідей з його боку, а також обопільна задоволеність роботою, досягнення поставлених цілей.
Другий приклад. До нам звернувся великий інтернет-магазин, котрий замовив у нас комплексне ведення контекстної реклами. Вже через 2 тижні з моменту підписання договору клієнт виявив бажання піти від нас. Ми були в замішанні, так як думали, що клієнт розуміє — налаштувати за 2 тижні ефективну кампанію на кілька тисяч слів нереально. Але клієнт вже чекав від нас результатів. Цей клієнт перебував в другом місті, тому ми запропонували зробити вебінар для керівництва компанії, в якому детально розповіли про всіх тонкощах настройки контекстної реклами. Також ми пояснили, що ідеальна налаштування таких великих кампаній в силу технічних причин займає багато часу. Результат: клієнт продовжив з нами співробітництво, рекламна кампанія стала приносити потрібний результат, і клієнт збільшив свій рекламний бюджет.
Вчіться і вчіть ваших клієнтів. Це дозволить вам знайти не просто клієнта, а надійного друга і партнера.
Типовий замовник інтернет-послуг — який він? А виглядає він приблизно так:
- слабо розбирається в суті заказываемой послуги (хоча вже знає, що через інтернет можна продавати і заробляти гроші);
- від самого початку не довіряє виконавцю (невеликим винятком може виступати ситуація, коли клієнт приходить по рекомендації);
- задає багато некоректних і непотрібних питань (тим самим відбирає купу часу у ваших менеджерів);
- не може об'єктивно оцінити ефективність і якість роботи виконавця;
- не хоче докладати зусилля до тому, щоб розбиратися в різного роду складних ситуаціях.
Чому ж він такий, цей клієнт?
Ми знаємо, що у нашого конкурента є слухняний і розуміє клієнт, котрий готовий долати складності, виділяти гроші на експерименти, розуміти виконавця. А наш клієнт поки чому-то не готовий на усi це. Ми починаємо аналізувати і розуміємо, що є одна відмінна риса між нашими клієнтами і клієнтами конкурента. Наш конкурент вкладає час і гроші в навчання своїх клієнтів і в внаслідок отримує навчених і розуміють клієнтів. Поступово для нас стає очевидним той факт, що клієнта потрібно навчати, що це дозволить оптимізувати наш робочий процес. Тепер важливо зрозуміти, як саме це можна зробити.
Як навчати клієнта?
Тут є кілька варіантів. Звичайно, кожен клієнт індивідуальний, і в кожному окремому випадку вам буде, швидше всього, видніше, як краще навчати того або іншого клієнта. Пропоную розглянути можливі варіанти навчання клієнтів.
Безумовно, ви можете скласти перелік літератури по темі і дати його клієнту. Але навряд чи він прочитає що-то з запропонованих книг. Якщо і знайдуться одиниці, які осилять пару книг по непрофильному предмету, то вони, швидше всього, не до кінця зрозуміють, про ніж було написано і навіщо їм було витрачати час на читання цих книг.
Другий варіант. Ви можете виділити окремо фахівця, котрий буде 24 години в добу відповідати на питання і консультувати ваших клієнтів. Але вже скоро ви зіткнетеся з тим, що 9 з 10 питань для клієнта будуть просто скороминущої примхою менеджера що-то запитати, а не дійсно пошуком потрібної і корисної для роботи інформації. Да і менеджерів таких не напасти.
Більше реальний варіант — запрошувати клієнта на різні конференції в сфері інтернет-маркетингу. Цей метод хороший і може принести користь. Але тільки потрібно розуміти, що клієнт повинен бути готовий до вилучення користі з такого заходи, так як Об `єм інформації, котрий звалиться на непідготовленого клієнта, може навпаки — не допомогти, а перешкодити вам в роботі з клієнтами. Тому на такі конференції краще запрошувати клієнтів, які мають певну ступінь підготовки.
Мабуть, самим чинним методом навчання буде проводити семінари, вебінари, тренінги. Це може відбуватися в онлайні (якщо у вас різний географічне становище з клієнтом). Також ви можете організовувати виїзні майстер-класи до клієнтам або семінари в офісі (можна орендувати конференц-зал), заздалегідь запросивши клієнтів одного рівня підготовки.
Якщо ви хочете реалізувати метод дистанційного навчання, розвивайте напрямок контент-маркетингу в компанії, активно ведіть блог, робіть цікаві розсилки клієнтам, створюйте навчальні онлайн-курси, додавайте корисну інформацію в особистий кабінет клієнта, якщо, звичайно, такий є.
Які переваги дає вам навчений клієнт
- економить час ваших менеджерів, не розбираючи типові ситуації і не задаючи однотипні питання;
- усвідомлює усi ті складності, які можуть виникати в Під час роботи з виконавцем, готовий їх спільно долати;
- відкритий і взаємодіє з виконавцем, готовий до новим пропозицій, експериментів і навіть розширенням бюджету;
- лояльний і довіряє виконавцю, що дозволяє другого зосередитися на якісному виконанні своєї роботи.
Як ж стимулювати клієнта навчатися, адже він поки зовсім не хоче цього?
Тут важливо, як ви особисто і ваш менеджер подасте інформацію клієнту, поясніть, навіщо йому потрібно навчання. Якщо ви сухо скажете, що це потрібно для того, щоб було легше з ним працювати, то, скоріш за всього, в відповідь ви почуєте що-то типу «я вам гроші плачу, а ви робіть свою роботу», «нічого мені робити, ще в ваш інтернет вникати» або «робіть добре, а то піду до іншим». В даної ситуації необхідно повідомити клієнту приблизно наступне: «Мінімальний Об `єм знань в даної області дозволить вам як замовнику краще розуміти, що ми робимо і КОНТРОЛИРОВАТЬ якість нашій роботи». Ми-то з вами розуміємо, що, як тільки клієнт почне розуміти, що ми робимо, слово «контролювати» перетвориться у «взаємодіяти».
Робіть упор на тому, що це дозволить замовнику краще планувати обсяги роботи і час на розвиток свого бренду в інтернеті. Якщо ви бачите, що клієнт всебічно розвинений, спробуйте піднести навчання як просто личностное розвиток для людини. Напевно ця тема буде для нього ніж-то новим і, можливо, цікавим. Якщо вже клієнт зовсім не пробиваємо, зверніться до деяким нешкідливим хитрощів. Наприклад, дайте йому безкоштовний квиток на ваш семінар, відвідування якого для всіх інших учасників платне (навіть якщо від самого початку ви планували зробити цей семінар безкоштовним для всіх). Якщо ви відчуваєте клієнта, то обов'язково знайдете спосіб схилити його до навчання. Після того як ви почнете процес навчання своїх клієнтів, вам стане набагато простіше розуміти їх і спілкуватися з ними.
Ваші бачення і поставлені мети будуть перебувати в однією площині, що дозволить вам як виконавцю зробити якісно свою роботу, а клієнту — побачити результат і нарешті-то сказати просте людське Дякуємо виконавцю.
А тепер я хочу привести пару наших кейсів.
Перший приклад. До нам звернувся клієнт — виробник жіночих сумок. Він замовив послугу по просуванню в соціальних мережах. Після нетривалого співпраці між нами і клієнтом виникло нерозуміння, так як клієнт не надавав досить брендового контенту для розміщення в соціальних мережах, з великий затримкою відповідав на питання користувачів, що не сприяло хорошому іміджу і росту продажів. В свою чергу клієнт очікував від нас великий активності в групі і великих продажів, і вже був на грані розриву контракту з нами. Ми оперативно прийняли рішення провести майстер-клас в офісі клієнта під тим приводом, що це дозволить самим співробітникам клієнтської компанії краще розуміти, як влаштовані соціальні мережі і як потрібно там працювати. В своєму майстер-класі ми зробили акцентування на всіх тонкощах роботи з клієнтами. Крім практичного матеріалу, розглянули питання, чому між замовником і виконавцем не виходить плідної роботи. Результатом цієї поїздки в гості до клієнту стало продовження нашого співпраці, розуміння клієнтом того що, ми робимо, своєчасне надання матеріалів і відповідей з його боку, а також обопільна задоволеність роботою, досягнення поставлених цілей.
Другий приклад. До нам звернувся великий інтернет-магазин, котрий замовив у нас комплексне ведення контекстної реклами. Вже через 2 тижні з моменту підписання договору клієнт виявив бажання піти від нас. Ми були в замішанні, так як думали, що клієнт розуміє — налаштувати за 2 тижні ефективну кампанію на кілька тисяч слів нереально. Але клієнт вже чекав від нас результатів. Цей клієнт перебував в другом місті, тому ми запропонували зробити вебінар для керівництва компанії, в якому детально розповіли про всіх тонкощах настройки контекстної реклами. Також ми пояснили, що ідеальна налаштування таких великих кампаній в силу технічних причин займає багато часу. Результат: клієнт продовжив з нами співробітництво, рекламна кампанія стала приносити потрібний результат, і клієнт збільшив свій рекламний бюджет.
Вчіться і вчіть ваших клієнтів. Це дозволить вам знайти не просто клієнта, а надійного друга і партнера.