SERM - це таємний компонент позитивної репутації.

Інтернет – істота вездесущее і всезнающее.

Давно стерті з памяти середньостатистичного користувача спогади по-як і раніше зберігаються в безмежних лабіринтах пам'яті всесвітній мережі. В свою чергу, і нова інформація має здатність успішно приживатися на просторах Інтернету, обростаючи при цьому безмежним кількістю відгуків і коментарів.

Важливо пам'ятати – вже сьогодні ми створюємо себе завтрашніх.

Мати однозначно позитивну репутацію неможливо. Новачок ви, або акула бізнесу – поява негативу неминуче. Так підготуйтеся зустріти його з гідністю.

Яким буває негатив?

Варто помітити, що поняття «негатив» включає кілька категорій: природний негатив або критика, спрямована атака, тролінг.

А тепер коротко про кожному з вищезазначених різновидів.

Природний негатив або ж критика – явище неприємне і неминуче для будь-якого бізнесу. Людям властиво допускати помилки. І коли про цих помилках дізнається Інтернет, це може мати катастрофічні наслідки. Знайшли негативний відгук – задумайтеся, можливо, прийшло час для якісних змін. Зверніться до авто ру коментаря, постарайтеся знайти компромиссное Дозвіл проблемної ситуації. Не залишайтеся байдужим – опонент позитивно оцінить ваше участь, за негативним відкликанням піде відгук з вдячністю.

Не забувайте прислухатися до клієнтам. Критика може бути конструктивної.

Спрямована атака – явище небезпечне. Винахідливість конкурентів так ж безмежна, як і фантазія. Тому не дивуйтеся, якщо одного разу вранці виявите негатив в мережі. І непорочна ще вчора репутація вже сьогодні виявиться варварськи зіпсованої. Конкуренти постійно шукають слабкі місця вашого бізнесу. Знаходять вада – виносять на загальне огляд, не знаходять – придумують. В цьому і небезпека інформаційної атаки – її передбачити дуже складно, але протидіяти їй можливо.

В першу чергу спробуйте встановити особистість і контакти джерела негативного згадки. Можливо, зв'язавшись з людиною офф-лайн, вдасться зрозуміти мети його дій і дозволити конфлікт.

В випадку відсутності можливості спілкування з автором повідомлення можна працювати з самим відкликанням. Наприклад, зверніться до адміністратору сайту, на якому розміщений негатив, з проханням про видаленні тексту. Тільки в такому випадку наявність вагомих аргументів для описаних дій – обов'язкове умова.

Тролінг. Про цьому явищі вже складають легенди. Ніж більше інтересу до троллям проявляють, тим активніше поповнюються їх ряди. Єдиний порада в цьому випадку – ігнорування. Тролі висміюють не ваш бізнес. Вони висміюють слабкість обивателя – будьте сильніше, зберігайте незворушність.

Захистіть репутацію!

Як ж, маючи стільки загроз, можна зберегти імідж компанії, репутацію бренду і приватне гідність персони? При допомоги управління репутацією в пошукової мережі – SERM.

Ви маєте свій бізнес, відповідно, про вас кажуть. Якщо не про вас, то про вашому бренд точно. Відстежити, що кажуть і як кажуть – ось саме важливе. Зібрати інформацію, проаналізувати її і побудувати грамотну стратегію в залежно від цілей подальших робіт – ось основні завдання SERM.

Кожна компанія докладає сьогодні масу зусиль, щоб вигідно уявити себе в Інтернеті. І не даремно. Адже, перш ніж здійснити покупку товару конкретного бренду, 80% потенційних клієнтів звертається за радою до всесвітній мережі. Тому регулярно відслідковувати всю інформацію по вашої тематиці – обов'язкове умова успішного бізнесу.

Сьогодні вже розроблений ряд сервісів моніторингу соціальних мереж. До наприклад, Google Alerts, Wordstat Яндекс. Вони дозволяють проводити досить швидкий і якісний аналіз згадок про конкретної компанії, продукті, бренд. Необхідно тільки вказати кілька основних параметрів для моніторингу.

Більше повний комплексний аналіз згадок цікавить тематики можна здійснити при допомоги таких сервісів, як Youscan, SemanticForce, Socializer, Buzzlook, Kribrum. По принципом дії вони схожі між собою і мають загальну мета – відстеження інформації по конкретним запитам. При цьому можна не тільки створити перелік ключових слів для моніторингу, але і вказати цікавлять вас мережі, джерела, регулярність і навіть характер згадок. Сервіси припускають безкоштовний період використання, котрий допоможе кожному бажаючому оцінити переваги роботи програм.

Допустимо, інформація зібрана, проанализирована. Але результат не радує по причини наявності негативних коментарів, недружніх відгуків, провокационных статей. Або ж, навпаки: інформації про бренд незначна малість, потенційний клієнт не поінформований про існування вашого бізнесу. Рішення проблеми – розробка чіткої стратегії, що включає правильне насичення позитивом і грамотне протидія негативу.

Поширення позитиву – справа навіть приємне. Ваш бізнес успішний, вам є про ніж розповісти споживачеві – можна підготувати кілька интересных прес-релізів. Ви працюєте в дружному колективі – варто написати захоплюючу статтю з фото про яскравому корпоративном заході. Реєстрація в каталогах і на порталах допоможе уявити аудиторії ваш бізнес, проінформувати про актуальних акціях і перевагах співпраці.

Наявність негативної інформації – ось що дійсно засмучує практично кожного, хто зацікавлений в розвитку свого бізнесу. Підхід до рішенням даної проблеми повинен бути добре продуманим.

Перша думка, відвідує замовника послуги SERM– повне викорінення негативу. Негативні відгуки – зло, з яким необхідно боротися. Але так чи це на самому справі? Дійсно чи негативна інформація несе тільки руйнівний вплив на репутацію бренду? Як поступать в випадку наявності негативу?

З негативної інформацією можна і потрібно працювати.

Про вашому бренд кажуть, про ньому пишуть, їм цікавляться – це вже добре. Адже кращий продукт той, котрий здатний викликати емоцію. Байдужість – ось головний ворог в будь-якому справі. Виявлена негативна інформація? Саме «обнаружена» – відповідно, ви вже обізнані про наявності деяких «слабых» місць вашого бізнесу. До тому ж, наявність негативу робить інформаційне поле більше реалістичним. Цілком позитивної репутації не існує. Існують лише методи, з допомогою яких можна створювати ілюзію успішності.

Негативна інформація теж може бути корисної, але дане явище потрібно чітко контролювати. Подібна інформація, як бомба уповільненої дії. Вона може довгий час не приносити шкоди, але в будь-який момент здатна зруйнувати ваш бізнес. Тому працювати з негативом необхідно максимально обережно і коректно.

Будь-яка інформація має безоговорочную цінність. Головне – гідно оформити цю інформацію. Як можна оформити негатив? З допомогою позитиву!

В першу чергу, важливо приділити увага кожної конкретної ситуації, внаслідок якої виникла негативна реакція. Знайдені негативні відгуки, коментарі – необхідно розглянути претензію, скласти грамотний відповідь опонентові.

Тепер аудиторія бачить, що ви прислухаєтеся до думку клієнтів і готові до продуктивному діалогу, вам нічого приховувати. Ви відкриті до взаимодействиям і змінам в кращу сторону.

SEO – таємне зброю.

Комплекс дій, спрямованих на протидія негативу, виконаний. Тим не менш, сайти, містять негативну інформацію, присутні на перших позиціях пошукової видачі, що миттєво кидається в очі потенційним клієнтам? В подібному випадку у вас завжди є «козир в рукаве» – SEO. Негатив, якому не вдається продуктивно протидіяти, можна «скрыть» в внаслідок витіснення подібних майданчиків з перших позицій пошукової видачі. Відбувається це за счет просування на топові позиції майданчиків, на яких розміщені вже описані вище прес-релізи, новинні статті про успіхи компанії.

Варто помітити, що описані дії – не заставу гідної репутації, а всього лише невелика хитрість на шляху до досягненню успіху.

Ось і вся магія! Але на цьому робота не закінчена. «Зло не дремлет». Тому SERM рекомендується застосовувати регулярно. З допомогою постійного моніторингу вам вдасться не тільки володіти інформацією, але і оперативно реагувати на будь-яку можливу загрозу.

А як у інших буває?

В завершення, для наочної демонстрації важливості захисту репутації, пропоную згадати деякі випадки, спровокували гучні скандали в онлайн-середовищі.

Події, що відбулися з пивом марки «Балтика», поставили під загрозу подальше існування бізнесу. Причиною того послужила стаття в однією з газет про лезі, нібито знайденому в пиві компанії «Балтика». Представниками компанії був проведено цілий комплекс разъяснительных заходів по приводу бездоганності технологій виробництва. Успіх мали проведені конкурси, включають дегустацію пива різних сортів і марок. В цілому, компанії вдалося відновити репутацію.

Популярнейшая мережа кав'ярень Starbucks також потрапила в колообіг скандальных подій. В минулого році в Facebook з'явилася нібито офіційна станиця компанії, на якої повідомлялося про незабаром виході Starbucks на ринок України. Сторінка придбала значну популярність. Через деякий час в одному з постів було опубліковано Заява про тому, що сторінка буде представлена тільки на російською мовою, так як більшість передплатників являють русскоговорящую аудиторію. Після подібного повідомлення спалахнула ціла хвиля обурення зі боку української громадськості. В мережі стали з'являтися гнівні коментарі з протестом проти компанії Starbucks і відмовою від відвідувань кав'ярень в випадку їх відкриття на території України. Офіційне представництво Starbucks відкинуло свою причетність до помилкової сторінці на Facebook. Тим не менш, репутація бренду вже істотно підірвана.

Наступного наочний приклад – скандальний випадок з авіакомпанією JetBlue. Після сварки з пасажиром, сталася у час посадки літака, бортпровідник взяв пляшку пива і покинув судно при допомоги надувного эвакуационного трапа. В незабаром часу від імені компанії була опублікована стаття, не позбавлена іронії. В ній затятим любителям пліток пропонувалося обговорювати не подробиці сформованої ситуації, а, до наприклад, усi «странности» членів екіпажів. Читачі сприйняли з гумором і схваленням подібне Заява. Зі часом в мережі з'явилося маса позитивних коментарів про компанії.

Не варто пускати хід подій на самоплив. Ви особисто створюєте образ вашого бізнесу і відповідаєте за нього. Турбота про репутації – завдання для кожного прагне досягти успіху.