Чому клієнти йдуть на маркетплейси і як зробити так, щоб вони купували у вашому магазині

Зараз конкуренція між інтернет-магазинами та маркетплейсами ведеться не за низькі ціни, а за комфорт клієнта. Важливо, щоб процес вибору, оплати та повернення був якомога простішим і зрозумілішим. Навіть великі бренди можуть втратити лояльність покупців, якщо ці аспекти ігнорують.

Еквівалент успіху сьогодні виглядає так: зручність = конверсія = лояльність. Клієнту не важливо, чи є продавець світовим гігантом із мільярдами доходу чи невеликим локальним магазином. Він вибирає той ресурс, де процес покупок не викликає зайвих турбот та тривог.

Маркетплейси, у свою чергу, виграють за рахунок усунення операційних та психологічних перешкод. Доставка, повернення та оплата стають простими та передбачуваними. Саме це робить їх привабливими для покупців і сприяє їхньому успіху.

Як втрачають клієнтів онлайн-магазини: реальний кейс

Нещодавно стався показовий випадок із великим спортивним брендом, який успішно працює як в офлайні, так і через інтернет-магазин. Цей випадок демонструє класичні помилки, які порушують довіру клієнтів.

Ми не називатимемо конкретний бренд для збереження конфіденційності та зосередимося на аналізі ситуації.

Серія дрібних, але значних помилок повністю зруйнувала враження від покупки.

Клієнт вибрав товар, спираючись на розмірну сітку, опубліковану на сайті. Однак у процесі покупки виникли інші проблеми:

1. Доставка здійснювалася лише платним способом і лише через одну транспортну компанію. Не було можливості відмовитись від посилки в пункті видачі.
2. Оплата приймалася лише у вигляді 100% передоплати.
3. Повернення здійснювалося лише в офлайн-магазині, що викликало додаткові витрати часу.

В результаті клієнт отримав товар не того розміру — розмірна сітка виявилася невірною, і реальна таблиця бренду не вписувалася в оголошені параметри. Розчарований покупець був змушений їхати до магазину для повернення.

Пізніше той же товар, того ж бренду та потрібного розміру, був виявлений на маркетплейсі за половину ціни з можливістю післяплати та повернення товару через пункт видачі.

Таким чином, інтернет-магазин втратив клієнта, який раніше був лояльним і готовий був повертатися за новими покупками.

Маркетинговий аналіз ситуації: де покупець «утік»

Неправильна інформація призводить до втрати довіри і, як наслідок, зниження продажів.

Розмірна сітка є одним із ключових факторів, що впливають на конверсію у продажу одягу та взуття. Коли інформація про розмір у картці товару не відповідає дійсності, клієнт виявляється незадоволеним своїм вибором і йде з негативними емоціями.

Згідно зі статистикою, невідповідність розмірів та посадки — одна з основних причин повернень у сфері моди, становлячи від 40 до 70% всіх повернень. Це негативно позначається на маржинальності бізнесу та знижує загальний прибуток від покупок.

Крім того, використання логістики, прив'язаної лише до одного провайдера, обмежує гнучкість компанії. Це може спричинити труднощі в роботі та вплив на клієнтський досвід.

У результаті важливо врахувати всі ці аспекти, щоб знизити кількість повернень і підвищити рівень задоволеності клієнтів. Справжній успіх у продажах пов'язаний з точною інформацією та гарною логістикою.

Маркетологи часто згадують слово «опції». Для покупців важливо мати можливість вибирати зручний спосіб доставки — будь то економний або швидкий варіант, з передоплатою або післяплатою.

Якщо магазин пропонує лише один спосіб, особливо якщо він менш зручний, як, наприклад, платна доставка з передоплатою, це може відлякати частину покупців. Ті, хто готовий зробити покупку, можуть відмовитись від неї, якщо відчують ризик.

Політика повернення також відіграє важливу роль у формуванні «моральних витрат» для клієнтів. Повернення товару до офлайн-магазину вимагає часу, зусиль та поїздки. Клієнти оцінюють ці витрати при ухваленні рішень про покупки. Чим більше часу та зусиль потрібно витратити на повернення, тим нижчий шанс, що вони повернуться знову. Таким чином, важливо пропонувати зручні умови, які зменшать ризики та підвищать рівень задоволеності клієнтів.

Ціновий якір маркетплейсів у поєднанні з їх зручністю є серйозною загрозою для інтернет-магазинів.

Коли покупка на маркетплейсі виявляється не тільки простішою, а й дешевшою, замовлення через окремий інтернет-магазин сприймається як дорожчий і менш зручний варіант. В результаті багато клієнтів, навіть найвірніші починають замислюватися про доцільність своїх покупок в інтернет-магазинах.

Особливо це стосується товарів, які не відрізняються унікальністю чи дефіцитом. В умовах високої конкуренції, де маркетплейси пропонують привабливі ціни та просту навігацію, утримати покупця стає вкрай складно. Тому інтернет-магазинам необхідно переглянути свої стратегії, щоб не втратити клієнтів та залишатися конкурентоспроможними на ринку.

Сучасні покупці шукають вигоду та зручність, і якщо їхні очікування не виправдовуються, вони можуть легко перейти до більш привабливих альтернатив.

Які висновки можна зробити?

У цій статті ми розглянули наочний приклад, який ілюструє, як навіть великі компанії можуть втратити клієнтів через зайві труднощі в процесі покупки на своїх інтернет-магазинах.

Сучасні покупці шукають безпеку, передбачуваність та зручність. Кожна дрібна помилка, будь то неправильна розмірна сітка, обмежена доставка, незручні способи оплати або складне повернення товару може знизити довіру клієнтів і зробити процес купівлі ризикованим.

Ми звернули увагу, що невеликі, але ретельно продумані маркетингові рішення можуть значно підвищити конверсію, збільшити рівень довіри та вплинути на повторні покупки.

У нашу епоху, коли маркетплейси стали стандартом зручності, успішність інтернет-магазину залежить від того, наскільки швидко та безболісно він може усунути ризики для покупців. Це стає ключовим фактором для залучення та утримання клієнтів.