Психологія відносин між клієнтом та підрядником.

Успіх будь-який організації, предлагающей товари або послуги, безпосередньо залежить від того, як персонал спілкується з клієнтами. Починаючи з першій хвилини телефонної бесіди і закінчуючи моментом, коли замовник покине офіс компанії. У час діалогу між співробітником і споживачем кожне слово і жест є складовими успішної угоди.

Спілкування між співробітниками і клієнтами, як правило, відбувається один на один.
Варто чи робити усi так, як говорить замовник, або краще дотримуватися своєї точки зору, наполягати на своєму? Дійсно чи клієнт завжди прав? Подібні питання найчастіше терзають керівників підрозділів, project- і sales-менеджерів.

Щоб спілкування з клієнтом стало більше ефективним і приносило бажані плоди, фахівці рекомендують дотримуватися деяких правил.

Правила спілкування з клієнтами

1. Говорите з замовником на його мовою.

Головна задача менеджера – стати сполучною ланкою між свідомістю клієнта і реальної дійсністю. Наприклад, потрібно дохідливо пояснити, що виявитися на першому місці в результатах пошуку не так-то просто. Для цього потрібно час, зусилля фахівців і, звичайно ж, гроші.

Володіючи практичними і теоретичними знаннями, необхідно розтлумачити клієнту на зрозумілому для нього мовою (краще всього, з картинками), як усi пов'язане, що і від чого залежить, яких результатів варто очікувати. В іншому випадку замовник відчує себе невігласом, розсердиться на вас за це і піде до конкурентам. А може і взагалі вирішити, що дана послуга йому поки не потрібна.

2. Не опускайтеся до рівня клієнта.

Незалежно від того як він себе веде (не скупиться на нецензурні вираження або, навпаки, мовчить і скромно погоджується з вами у всім), потрібно тримати стиль компанії.

Фахівцеві, професіоналу в своєму справі, не личить грубіянити в відповідь і люто доводити свою правоту. Говорите з клієнтом на його мовою, але не втрачайте свого гідності.

3. Краса – це результат як фінансових, так і трудових витрат.

Краще всього відразу обумовити, що нереальна краса варто грошей. Суть цієї нереальності в тому, що для її реалізації немає того, від чого можна відштовхнутися, немає матеріальної бази.

Тому, якщо ви чуєте від замовника: «Я ще не вирішив, чого точно хочу, але ви повинні зробити усi красиво», – відразу готуйтеся до можливим проблемам. Люди, оперують загальними словами (сучасно, яскраво, солідно, помітно і т.п.) будуть відкидати усi варіанти, так як вони не ідеальні. Але адже ідеалу досягти невозможно…

4. Банально і погано – різні речі.

Нерідко клієнти цікавляться, які ще послуги, крім стандартних, ви можете запропонувати?

Питання актуальний і найчастіше правильний. Проте, ганяючись за новинками, не забувайте про основних інструментах. Адже саме вони дають близько 60% успішних результатів. Різні нестандартні рішення, як правило, приносять короткочасний сплеск продажів. І то тільки в 10% випадків.

5. Нехай замовляють там, де їм хочеться.

При спілкуванні з клієнтами особливо гостро встає питання цінової конкуренції. Навіть якщо ціни у вас досить прийнятні, ви можете почути що-то типу: «Я думав, що це буде коштувати стільки-то… А у інших я  бачив дешевле…».

Не варто відразу ж обмовляти на конкурентів, нервово кидати трубку або знижувати ціну. Якщо клієнт упевнений в як і терміни послуги, яку йому пропонують за менші гроші, скажіть, що з таким успіхом він повинен економити і на своєму здоров'я.

Такий підхід ставить замовників в глухий кут. На початку вони кілька хвилин мовчать, а потім намагаються зрозуміти, чому у вас дорожче? Тут важливо не лаяти конкурентів, а зробити так, щоб клієнт засумнівався в адекватності і як їх послуг. Будь-який розумний людина зрозуміє, що безкоштовний сир тільки в мишоловці.

6. Дайте клієнту зрозуміти, що виконана вами робота варто запитуваних грошей.

Більшість замовників впевнені в тому, що реалізувати усi дуже просто, а ви хочете всього лише вивудити у них побільше грошей.

«Да тут робити нічого! На пару годин работы…». В цьому випадку потрібно дати зрозуміти клієнту, що ви працюєте серйозно, а не просто тягнете у замовників гроші. А саме таке враження може скластися у клієнта, якщо ви часто і легко міняєте умови співпраці і розцінки.

7.  Дайте клієнту можливість подумати над вашим пропозицією.

Не тисніть на нього і не вимагайте, щоб він цю хвилину дав вам відповідь. Замовник може почати чинити опір і діяти «від противного». Дайте йому час подумати і постарайтеся залишити гарне враження про своєї компанії. Через 1-2 дня після першого розмови можете передзвонити, щоб дізнатися, на який стадії розгляд вашого пропозиції.

8. Думайте про вигоді замовника.

Давайте слушні поради і, як б дивно це не звучало, по можливості намагайтеся заощадити його гроші. 

9. Заздалегідь обговоріть усi умови співпраці.

Бажано відразу обговорити з клієнтом питання, що саме він отримує за свої гроші, а також на якому етапі ваше співробітництво припиняється. Це досить тонкий момент.

В процесі роботи над замовленням будьте готові до внесенню змін і правок, тому їх приблизний масштаб і кількість потрібно обумовити заздалегідь. Після того як проект був зданий, а замовник перевірив і прийняв його, виконавець вже ніяк його не стосується.

Нерідко клієнти цікавляться підтримкою. Тут важливо з'ясувати, що саме є в увазі: технічна підтримка, професійна або моральна?

До наприклад, при замовленні веб-сайту замовник просить технічну підтримку. Що він має на увазі під цим? Хостинг, домен, правки по сайту в вигляді нових розділів або розміщення статей? А може він мав в увазі редизайн? Подібні моменти повинні бути з'ясовані до початку співпраці. 

10. Клієнт не завжди прав.

Якщо замовник звертається за певної послугою, значить, він не може виконати її самостійно. Тому коли клієнт просить реалізувати яку-то його божевільну ідею, зважте усi «за» і «против» і аргументовано поясніть, чому ви вважаєте цю ідею не цілком вдалою. Навіщо так розпорошуватися? Якщо ідея замовника погана, результат буде негативним (або його взагалі не буде). І в цьому він звинуватить ні кого іншого, як вас, так як саме ви «усi испортили». А це може підмочити репутацію вашої компанії. Тому, розглядаючи черговий нестандартний проект, задумайтеся над тим, що він може принести вам як приголомшливий успіх, так і гучне падіння.

Звичайно ж, це не універсальні правила для всіх випадків життя. Головну роль усi ж відіграє індивідуальний підхід. Проте загальних принципів варто дотримуватися.

Тонкощі ведення ділового розмови

Вміння спілкуватися з замовником не зводиться до однією комунікабельності. Бесіда повинна бути побудована таким чином, щоб її результатом стала покупка товару або замовлення послуги. Згідно науковим дослідженням, обмін інформацією в процесі спілкування здійснюється в трьох напрямках:

- тональність голосу (38% обсягу повідомлення);
- візуальний сигнал (55% інформації);
- безпосередньо сам розмова (7% інформації).

Жести, міміка, руху, поза, інтонація голосу – усi це відіграє важливу роль при спілкуванні з клієнтом. Якщо менеджер у час розмови злегка нахилений вперед, а його обличчя висловлює співучасть, клієнт відчуває дбайливе відношення до собі.

Крім того, відкритість по відношенню до замовнику демонструють неквапливі жести, м'яка і спокійна поза. Прояв агресії вважається неприпустимим. Палаючі очі, зціплені зуби, складені на грудей руки, висунутий вперед підборіддя – усi це відштовхує покупателя  від замовлення товару або послуги.

38% інформації в процесі бесіди несуть в собі інтонація і голос. Як стверджують фахівці по техніці мови, при спілкуванні з клієнтами переважніше низький голос. Він звучить приємніше і простіше сприймається на слух. Якщо ж голос зовсім позбавлений інтонації, то мова звучить монотонно і слухач не може повністю сприймати усi сказане. Висловити свою щирість, зацікавленість і впевненість в сказаному можна при допомоги гучності голосу. Тут важливо не перестаратися, так як занадто гучна, як і занадто повільна мова можуть викликати роздратування. Швидкий темп мови також не доречний в розмові з клієнтом, так як увага замовника буде сконцентровано не на утриманні бесіди, а на швидкості мови. Чітке вимова, багатий словниковий запас, хороша дикція, професійна термінологія – кращі помічники впевненого ділового людини. Змащена мова, розпливчасті формулювання звучать непереконливо і створюють ілюзію недбалості.

Залучити увага клієнта і вплинути на його думка можна при допомоги деяких прийомів:

- клієнти похилого віку (старше 60) позитивно реагують на слова, пов'язані до вартості: економічний, дешевий, ціна-якість, гарантований і т.п.

- для залучення клієнтів 40-60 років хорошими помічниками стане усi, що пов'язане зі здоров'ям: екологічний, природний, безпечний, чистий, справжній, надійний, перевірений і ін.;

- клієнти віком 25-40 років добре реагують поняття «привлекательность»,  «успех» і усi, що з ними пов'язане: престижний, популярний, незалежний, статус.

- молодь до 25 років надає особливе значення таким словами, як: розважальний, веселий, стильний, прогресивний, сучасний.

Проте ефективне спілкування полягає не тільки в тому, щоб вміти говорити. Важливо вміти слухати. Це ще один ключовий момент, вимагає активної роботи.

Уважний слухач той, котрий може зрозуміти приховані натяки і вловити загальний настрій замовника. Розмовляючи з клієнтом, менеджер може коментувати висловлювання клієнта, озвучувати його приховані думки. Такий підхід називається «рефлективным слушанием». Він допомагає уточнити побажання замовника, сконцентрувавшись на його емоціях.

Ще одна форма активного слухання – перефразування шляхом суммирования, інтерпретації і дословного відтворення сказаного. Ці прийоми полегшують спілкування, надають йому довірчий характер. Як результат – клієнт стає сприйнятливим до радам і схиляється до придбання товару або послуги.

І в висновок короткий відео-ролик про тому, як спілкуються клієнти з виконавцями. В ньому проведена аналогія між побутовими ситуаціями і замовленням IT-послуг (веб-дизайн, розкрутка сайту і т.д.).

Цей ролик неодмінно змусить вас посміхнутися. А, може бути, в однією з ситуацій ви дізнаєтеся себе або одного їх своїх клієнтів.