Трохи про SERM: Робота з відгуками

Часто перешкодою на шляху розвитку проекту на інтернет-ринку стає негативна репутація, яку по яким-або причин отримав сам проект або його окремі продукти. Рішенням цих проблем займається таке напрямок інтернет-маркетингу, як управління репутацією в мережі - Search Engine Reputation Management (SERM).

Збільшення негативу може привести до зниження продажів в цілому, ускладнення старту продажів нового продукту і іншим наслідків, мають пряме відношення до прибыльности проекту. Якщо аналіз видачі по репутационным запитам показує, що в мережі збільшилася число негативних відгуків, то слід сформулювати стратегію виходу з сформованої проблемної ситуації. В процесі її розробки варто в першу чергу визначитися з конкретними напрямками, діями і інструментами, які ви будете використовувати.

Для кожної ситуації, незалежно від проблематики, важнейшими напрямками по роботі з репутацією є обробка існуючих відгуків і створення відповідного інформаційного поля.

Відгуки. В залежно від типу відгуків можна розбити роботу з відгуками на кілька основних напрямків:

• Робота з неправдивыми негативними відгуками. В даної ситуації необхідно зв'язатися з майданчиками, де розміщений відгук, по питання їх видалення, і конструктивно викласти свою позицію, що відгук свідомо помилковий, аргументуючи свою правоту.

• Робота з позитивними відгуками. Вона повинна вестися з урахуванням наступних особливостей: відгуки повинні бути частиною діалогу; потрібно аналізувати відгуки з точки зору лінгвістики, звертати увага на фактологические помилки, особливості пунктуації, властиві природним відгуками і т.д.

• Робота з негативними відгуками в пошукової видачу. Першочерговим є задача по поступового вытеснению негативної майданчики з ТОП 10 видачі. Для цього потрібно докласти зусилля до виведенню в ТОП керованих ресурсів, таких як групи в соціальних мережах, блоги, розділи форумів з позитивної історією відгуків про проект. Для нивелирования негативу позитивно позначаться не тільки позитивні, але і нейтральні відгуки. При абсолютно негативних відгуках слід розміщувати кейси обробки негативу, т.е. приклади успішної обробки заперечень клієнтів. Важливо розміщувати позитивні коментарі на майданчиках, де відгуки відсутні.

Інформаційне поле. Для його створення необхідно визначити майданчики, де сконцентрована цільова аудиторія вашого проекту, і вибрати з них галузеві майданчики і лідерів думок з потенційної можливістю обговорення вашого проекту і його конкурентів. Після цього потрібно створити инфоповод для обговорення, которое необхідно розвивати і підкріплювати додаткової інформацією. Для створення инфоповода прекрасно підійдуть не тільки питання і теми, прямо пов'язані з вашим продуктом, але і ті, що стосуються його опосередковано, тому важливо бути в курсі всіх новин ринку і тримати руку на пульсі соціальних і економічних сигналів, щоб Вилучити з них максимальну користь.

Як б там ні було, слід розуміти важливість робіт по управління репутацією. Якщо під час не приділити проблеми досить уваги, то імідж бренду може постраждати настільки, що повернути довіру користувачів, а значить і збільшувати продажу, буде важко. Самостійно реалізувати весь комплекс заходів в рамках SERM важко, тому, правильніше звернутися за допомогою до фахівцям, які знайдуть оптимальне рішення і зможуть виправити сформований негативний образ.