Інтерв'ю з сатином Дмитра

Всесвітній день юзабіліті (10 листопада) – ідеальний привід для інтерв'ю з провідним российским юзабіліті-фахівцем Дмитрием Сатиным, генеральним директором USABILITYLAB, президентом Російського відділення UPA, відповідальним редактором User Experience Magazine по країнам СНГ і Східній Європі, автором курсів по юзабіліті и… Втім, перерахування всього того, що встигає зробити для розвитку юзабилити Дмитрий Сатин, може зайняти більше місця, ніж саме інтерв'ю :).

Добрий день, Дмитрий, з святом Вас :), Дякуємо, что приділили нам час.

Після конференції OWOX про інтернет-магазинах в Києві як Вы вважаєте, Україна вибралася вже на пряму дорогу або інтернет-бізнес у нас еще на рівні джунглів?

Добрий день, Ганна, Дякуємо :).

Ні про одному національному ринку не можна говорити слова “джунгли”, оскільки стан ринку є наслідком величезного количества факторів. І, боюся, не усi з них ми в стані зрозуміти :).

Тому не хочу говорити про рівні розвиненості ринку (я вважаю, що, наприклад, в секторі послуг український ринок більше розвинений і живої, ніж російський), а хочу говорити про людей. А люди в Україна розумні, шукають, допитливі і, що для мене дуже важливо, дружні (ринок невеликий і усi один друга знають).

В такий атмосфері репутація є дуже важливою цінністю, яку потрібно берегти і розвивати. А якщо люди бережуть свою репутацію, то как ділові партнери (клієнти, підрядники) вони чесніше і більше орієнтовані друг на друга, а не тільки на свій особистий інтерес.

Здатність орієнтуватися на інтереси іншого - это важливе умова для ориентированности на клієнта. А від неї рукою подати до юзабіліті.

USABILITYLAB позиціонує себе як компанія, у якої нет конкурентів - тільки партнери. Можете відзначити яку-небудь компанію на українському ринку, яку вважаєте гідним партнером?

У нас поки не склалося інтенсивних робочих відносин с українськими партнерами, зате ми гаряче дружимо, мені здається, зі всеми "двигунами" українського інтернету. Це в першу чергу пов'язане с тим, що люди и компанії, які розвивають цей ринок, часто запрошують нас брати участь в організованих ними заходах. А ми, в свою чергу, стараемся зробити наше участь незабутнім :). Чесно працюємо і выкладываемся по повної, без "зоряної" дурі і снобизма. Мені здається, що за искренность нас і люблять.

Я дуже кохаю своїх українських друзів і тих людей, которые приходять на наші виступу. Іноді мені здається, що в Україна у мене друзей більше, ніж в Росії :).

Після читання статей про Вашої лабораторії, про інструментах, які Ваша компанія використовує при проведенні юзабіліті-експертиз, возникает питання: має чи сенс робити відповідну оцінку сайту без использования спеціального обладнання?

Ви знаєте, головне обладнання, яке у нас є - это мізки :). Ці мізки, як м'язи, натреновані в інтенсивної практиці. Співробітник, пропрацював в компанії кілька років, якщо він йде від нас, зазвичай працює на провідних позиціях в компаніях наших клієнтів.

Досвід дозволяє нам давати досить точні, хоча и попередні, оцінки зручності призначених для користувача інтерфейсів, коли мы знайомимося з продуктом нашого клієнта. Але ми завжди тримаємо в голові ідею, что тільки реальне поведінка користувача може бути джерелом объективной інформації про тому, наскільки зручний продукт. А для вивчення поведінки нужны методики і технології, які допомагають зафіксувати і проаналізувати то, що ми спостерігаємо в наших дослідженнях.

Звичайно, професіонал повинен бути підготовлений і вооружен необхідними інструментами. Але в руках непідготовленого людини навіть самое дороге і просунуте обладнання не принесе користі, і може навіть нанести шкоду, коли з-за помилок виміру або інтерпретації будуть прийняті неверные рішення.

Набагато чи частіше стали звертатися до Вам за допомогою на этапе розробки ресурсу, або по-як і раніше доводиться, в основному, виправляти уже готові сайти?

Оскільки ми безперервно і інтенсивно занимаемся формуванням і навчанням ринку, наші клієнти змінюються, стають усе более зрілими. Року чотири назад до нам в переважній більшості приносили готовые продукти з проханням оцінити їх призначені для користувача якості. Через рік-полтора ситуація стала змінюватися, і частіше стали запитувати проектування (зміна) призначених для користувача інтерфейсів. А зараз, по-крайньої міру в Москві, ми проводимо, в основному, тільки полноцикловые проекти - дослідження користувачів, проектування і оцінка того, що спроектували.

Є показники того, що ми йдемо в авангарді. До нам в колектив повернувся співробітник, котрий два року працював у нашого замовника. И нам видно, наскільки його уявлення про нас залишилися на рівні того, що было два року назад. Він з тих пір вважає, що у нас дві основні функції - проектування і тестування інтерфейсів. І йому доведеться навёрстывать пропущене і розібратися з тим, як змінилися наші послуги.

В Україна поки ситуація інша. Вона схожа на московську, але з деяким відставанням. Це цілком можна пояснити тим, з яким відставанням мы стали розігрівати український ринок своїми виступами на конференціях и проведенням своїх юзабіліті-конференцій в Україна.

Кілька раз стикалася з питанням про гарантиях результату після проведення аудиту. Якщо я правильно зрозуміла, гарантією работы USABILITYLAB є тільки її репутація. Можливо чи в принципі говорити о гарантії в цьому питанні?

Говорити про гарантії можна. В 2009 році ми пробували в договору включати пункти про гарантію, але перестали це робити. Виявилося, дуже не просто домовитися про критеріях успішності проекту і метриках его виміру.

На кінцевий бізнес-результат, по якому замовник может оцінити користь від нашій роботи, впливають і розробники, які можуть вносить відсебеньки, і маркетологи, які можуть змінити джерела привлечения трафіку, і на сайт почнуть приходити люди з інший мотивацією і підготовкою.

Тому виходить, що ми готові гарантувати свой результат і відповідати за нього, але досить проблематично відокремити нашу роботу от впливу інших учасників процесу.

Ви писали про тому, що зі часом у кожної великої компании буде своя юзабіліті-лабораторія, яка буде піклується про зручність и задоволеності користувачів сайту. Не практичніше чи буде перекласти эту місію на SEO-компанії?

Поки пошукові системи не припинять розвивати ринок SEO, зберігаючи старий формат видачі результатів пошуку, SEO-компанії не переключат увага на інші завдання. Звичайно, багато SEO-компанії намагаються проводить безкоштовну юзабіліті-експертизу в комплексі інших своїх робіт, якість этой експертизи залишає бажати кращого.

На мій погляд, ці компанії поки наносять шкоду собі і рынку юзабіліті, займаючись цим непрофесійно.

Очевидно, що в незабаром часу ринок SEO-послуг испытает великі потрясіння, коли пошукові системи перестануть озиратися назад, зберігаючи явно неактуальне формат уявлення результатів пошуку. І тогда велика маса невеликих компаній почне пошуки - куди докласти свою енергію. Боюся, що кидатися в область юзабіліті буде вже запізно.

В 2007 році Ви писали, що сайти Студії Лебедева не викликають сумнівів в відношенні дизайну і "кульгають" относительно юзабіліті. Повернувся чи гуру веб-дизайну особою до користувачу зараз? И доводилося чи Вам проводити експертизу сайтів, зроблених цієї студією?

Потрібно уточнити, що я не оцінював питання юзабіліті в роботах Студії. Це деякі перебільшення журналістів, які любят зіштовхувати і провокувати людей на різкі висловлювання. Я говорив про тому, что стало нередким, коли клієнти Студії звертаються до нам за оцінкою юзабіліті.

Я мало знаю про внутрішньої життя Студії Лебедева і мне важко оцінювати, наскільки вони просунулися в питаннях исследования користувачів.

Але ми продовжуємо взаємодіяти з ними в роботі с клієнтами. Один з наших загальних клієнтів дав нам задачу розробити новую концепцію інтерфейсів інтернет-банку. Ми зробили свою роботу, і клієнт показал її співробітникам Студії. Ті висловилися, що могли б зробити краще. І у нас чуть було не відбулося незвичайне змагання. Наш прототип і концепція, запропонована Студією, повинні були пройти порівняльне юзабіліті-тестування.

Але по фактом змагання не відбулося. Студія Лебедева добавила дизайн в наш прототип. Внесла деякі зміни. І версії для пользователей стали майже не отличимые.

А шкода! Нам б хотілося позмагатися :).

Складно чи при роботі з сайтом враховувати різний рівень користувачів? Я маю в увазі вік, "стаж роботи" за комп'ютером і пр. Або принцип "роби простіше" знімає цей питання?

Да, я думаю, що потрібно орієнтуватися на самого непідготовленого користувача, якщо ми не говоримо про професійних системах, наприклад, про корпоративном інтернет-банку, де основним користувачем является професійний бухгалтер.

Але така проста думка зустрічає опір - розробники часто порівнюють користувача з собою: “Если мені зрозуміло, то и користувачу буде понятно”. А коли показуєш, що користувачі значительно простіше, ніж про них думають розробники, то чуєш дивні репліки - “Хватит думати про користувачів, як про идиотах”.

Я б і радий думати, що користувачі - успішні і расторопные люди, але чому тоді комерційні сайти - наприклад, інтернет-магазини, пишаються рівнем конверсії в 1,5-2%? А де 98,5-98% відвідувачів сайту? Почему вони не здійснили ні однією покупки?

Як усi-так і бути зі свободою вибору? Давати ее користувачу або немає? :)

Свободу вибору, звичайно, потрібно давати. Недопустимо маніпулювати користувачем, щоб він здійснив дія, про якому потом пошкодує, або відчує себе ошуканим.

Але невірне розуміння волі вибору призводить до тому, что деякі сайти дають вибір тоді, коли користувачу він не потрібен. В тот момент, коли він не може визначитися, йому потрібні не дополнительные можливості, а правильне (або повне) розуміння цінності того, що ему пропонують.

Більшість сайтів завалює користувача незрозумілими ему варіантами, і користувач зависає, не в стані зробити правильний вибір. Це не свобода вибору, а дефокусирование людини, котрий намагається вибрати.

Я шкодую, що не бачила Ваш доповідь на конференції Whale Rider 2011 про самомотивації (http://www.slideshare.net/profyclub_ru/self-motivation-9372845) . Боюся, у кожного людини, як б він не любив своє справа, бувають периоды втоми, коли доводиться Шукати, ніж б себе смотивировать. Некоторыми Вашими порадами користуюся. Якщо чесно, я робила так і раніше, просто после презентації Вашого доповіді стала бачити деякі речі ясніше, Дякуємо :). Скажіть, що Вас мотивує повернутися в роботу, коли приходить втома, а проект ще не закінчений?

Нас всіх зомбируют елементарними і неправильними догмами, що ми повинні працювати тільки за гроші. Мене ж рятує думка, що моя работа - це моя доля. Шлях - якщо хочете. А почуття боргу сильніше спраги обогащения :).

В доповіді, котрий Ви згадали, я вчив людей заниматься самообманом - коли ти втомився і готовий зупинитися, обмани себе, скажи: “Ну, ще трохи-трохи, ще капельку” - і обов'язково відкриється друге дихання, или з'явиться привід ще раз обдурити власне безсилля.

І останнє. Дуже часто доводиться стикатися з такой точкою зору: не можна бути успішним відразу на двох фронтах. Поділіться, як Вы зуміли знайти і втримати баланс між сім'єю і роботою?

Чесно, мне здається, що я не утримую баланс між роботою і сім'єю. Майже усi силы віддані роботі. І моя гармонія в сім'ї - це цілком заслуга моєї дружини, которой я безмірно вдячний за то, що вона не тільки ростить трьох очаровательных хлопців, але і підтримує мене навіть в самі важкі моменти. Мені з ній очень пощастило!