10 заперечень у холодних продажах, які можна перемогти
- Дата:19.12.2017
- Автор: Ирина Василенко
Етапи торкання в “холодных” продажах. Самі популярні заперечення при холодних дзвінки і робота з ними.
В цієї статті хотілося б торкнутися весь процес продажу, котрий починається від холодного дзвінка і до здійснення угоди. Кожен етап розбитий на певні складові, над якими менеджеру по продажу потрібно ретельно попрацювати.
В першу чергу, усi етапи умовно можна розбити таким чином:
- холодний дзвінок
- повторний дзвінок
- зустріч
- останнє дотик
-
Холодний дзвінок
В кожної компанії є як мінімум 3 джерела надходження нових клієнтів:
- входять заявки, надходять через сайт, форуми, соц мережі, завдяки грамотному просуванню бізнесу в онлайн і оффлайн середовищі.
- приходять по “сарафанному радио”- як правило, самі зацікавлені в Ваших послуги. Такий покупець вже поінформований про хорошому як Ваших послуг, залишається його тільки переконати в цьому.
- усi інші (тут мова йде про Вашої цільової аудиторії, а не всіх жителях планети Земля:))- це потенційно Ваші майбутні замовники, проте вони ще не знайомі з продуктом і компанією. Для роботи з цієї аудиторією, вже кілька десятиліть використовують “холодные” дзвінки- то є, клієнт не чекає, що йому подзвонять з пропозицією продажи/покупки чого-або.
Перед вчиненням холодного дзвінка потрібно підготувати скрипт- інструкцію, мануал, підказку, по якому буде відбуватися дзвінок, з зразковим планом того, про ніж Ви плануєте говорити. І, звичайно ж, потрібно підготувати базу контактів.
Потрібно обов'язково пам'ятати, що людина, що знаходиться на тієї стороні дроти, не знаком ні з Вашої компанією, ні з Вашими товарами/услугами. Цілком можливо, що з такими дзвінками до нього спілкується по 5 людина в день, тому у потенційного замовника можуть виникнути заперечення.
Якщо загодя підготувати заперечення і потренуватися їх обробляти, у Вас вийде більше результативних созвонов. Нижче приведена таблиця, в якої систематизовані самі часто зустрічаються заперечення і приклади того, як їх можна обробляти. В своєї роботи Ви зможете використовувати заперечення, які більше підійдуть по роду зайнятості і ситуації, їх звичайно ж можна змінювати і варіювати:
|
№ |
Я подумаю |
|
1. |
Вас що-то смущает/не влаштовує? |
|
2. |
Скажіть, будь ласка, Вас взагалі пропозиція не влаштовує або що-то конкретно бентежить? |
|
3. |
Я підтримую Ваше рішення. Вас що-то конкретне не влаштовує на даному етапі? Або розглянемо інше пропозиція? |
|
4. |
Вам прийнятна вартість, або потрібен інший варіант? |
|
5. |
Зовсім забув запропонувати інші варіанти! |
|
6. |
Я так зрозумів, що Вас усi влаштовує, кроме…., можна вирішити питання з цієї проблемою. |
|
Дорого |
|
|
1. |
Ви вже з ким-то порівнювали наш продукт? (якщо порівнювали, довідатися ніж відрізняється пропозиція конкурентів). У фірми, з якої Ви спілкувалися, пропозиція досить цікаве, але в відміну від них, ми пропонуємо … (тут по пунктам розповісти про своїх вигоди). |
|
2. |
Можете озвучити варіанти, які вам пропонували за більше низьку ціну? Я проаналізую і скажу Вам в ніж полягає різниця з нашим пропозицією. |
|
3. |
Якщо у інших дешевше, але ніхто не працює собі в збиток, тоді не зрозуміло з ніж пов'язана така низька ціна, особливо якщо продукт аналогічний нашому... |
|
4. |
Які критерії крім ціни ще для Вас важливі? |
|
5. |
Якщо б у нас не було вигідно, з нами довгі роки не працювало б стільки клієнтів. Як ви думаєте, чому вони у нас купують? |
|
6. |
Да, дійсно на перший погляд здається, що вартість досить висока. Хоча погодьтеся, якість не може коштувати мало (знову -так і тут можна вказати на свої переваги) |
|
Нам це не цікаво |
|
|
1. |
Почекайте- почекайте, давайте я поясню суть, а Ви по ходу вже вирішите, цікаво Вам або немає, добре? |
|
2. |
Як не цікаво?! Саме до таким клієнтам як Ви орієнтований наш продукт. Ми співпрацювали з подібними компаніями, вони замовляли у нас ….... Давайте я розповім про наших послуги, а Ви потім вже вирішите цікаво Вам це або немає? |
|
3. |
У нас були замовники, продукт яких був аналогічний Вашому, спочатку вони теж сумнівалися, але в незабаром часу, після того як зважилися скористатися нашими послугами, почали радити нас друзям. Давайте я спочатку розповім про продукті, а Ви потім вже вирішите, цікаво Вам це або немає? |
|
4. |
Я Вас розумію, я не перший хто можливо запропонував Вам що-то за сьогоднішній день, Вам набридло вислуховувати, але давайте я за пару хвилин усi розповім, а Ви потім вже вирішите, цікаво Вам це або немає? |
|
Ми вже працюємо з ким-то |
|
|
1. |
Якщо не секрет, з ким працюєте? |
|
2. |
Можливо Вам в майбутньому знадобляться наші послуги, давайте я трохи розповім про нас? |
|
3. |
Вже працюєте? Але мало чи що трапиться, ми можемо бути запасним варіантом. |
|
4. |
Чому Ви вибрали саме їх? (іншу компанію) |
|
5. |
Ви принципово працюєте з однією компанією? Якщо Вам запропонують більше вигідні умови, Ви погодьтеся поміняти? |
|
6. |
Я дивлюся, Ви мониторите ринок, для того щоб знайти компанію на більше вигідних умовах, можу в пару словах трохи розповісти про нас. |
|
7. |
Розумію, що Ви не хочете витрачати час, але це займе пару хвилин. І якщо Вам буде в принципі цікаво спілкування- ми можемо продовжити спілкування, якщо немає- то немає |
|
Немає грошей |
|
|
1. |
А якщо були б гроші, ми продовжили б обговорення? Можливо гроші з'являться, тоді зможемо обговорити? |
|
2. |
А ми зможемо з вами зустрітися для того, щоб познайомитися на перспективу? |
|
Я зайнятий / У мене немає часу |
|
|
1. |
Розумію Вас, для мене час також цінно. Приділіть буквально 5-7 хвилин, і швидше- всього Ви вынесете з нашого розмови багато користі. |
|
2. |
Добре, я передзвоню Вам пізніше. Скажіть будь ласка, у другий половині дня буде зручно? |
|
Я раніше не чув про Вашої Компанії. |
|
|
1. |
Я розумію Вашу реакцію. І при цьому, погодьтеся, що ніж активніше реклама бренду, тим найчастіше, страждає якість. |
|
2. |
Я розумію Вашу реакцію.Ми завжди працювали по рекомендаціям. А тепер хочемо показати наші можливості і іншим людям. Саме тому, я і пропоную Вам зустріч, щоб познайомитися. |
|
Нам нічого не нужно\ У нас усi є |
|
|
1. |
Звичайно, вирішувати в будь-якому випадку вам. Просто я хочу надати вам більше варіантів вибору. Мені було б приємно бачити вас серед наших партнерів. А я в свою чергу зроблю усi, щоб ви залишилися задоволені. |
|
2. |
Може бути для вас буде зручніше, якщо я вишлю вам комерційне пропозиція з конкурентными перевагами нашій компанії, щоб у вас було більше варіантів вибору? |
|
3. |
Я розумію, що вам не хочеться нічого міняти, так як усi у вас вже чудово працює. І в то ж час, я упевнений, що ми зможемо зробити пропозиція, яке буде вигідно для вас і вашої компанії. |
|
Якщо трубку бере секретар |
|
|
1. |
Добрий день, директор на місці? Ще не пішов? |
|
2. |
Добрий день, директор на місці? Не можу додзвонитися на мобільний, переведіть, будь ласка. |
|
3. |
Скажіть, ви уповноважені приймати рішення, стосуються фінансів керівника? |
|
4. |
Скажіть, в вашу компетенцію входить прийняття рішень, щодо початку або припинення комерційних відносин? Ви вибираєте партнерів для співпраці? |
Метою здійснення холодного дзвінка може бути або відправка заинтересованному клієнту комерційного пропозиції, або призначення зустрічі для продовження діалогу.
-
Повторний дзвінок- це наступного етап контакту з потенційним клієнтом.
Перш, ніж його здійснювати, менеджер по продажу повинен відправити лист з комерційним пропозицією, в якому детально розписати про основних пропонованих товарах/услугах.
Повторний созвон краще здійснювати через 1 година, щоб абонент встиг ознайомитися з вмістом. Але не пізніше ніж через 1 день, коли покупець зовсім охолоне і стане цілковито “холодно” відноситься до Вашому пропозицією.
При повторному созвоне можна задати питання такого роду:
- ознайомився чи замовник з інформацією? Виникли чи питання в Під час ознайомлення?
- задати навідні питання, що стало зрозуміло? Ніж запропоновані товари або послуги відрізняються від тих, якими користується клієнт на даний момент.
- необхідно дізнатися про прийнятому рішенні по результатами розгляду КП і постаратися призначити зустріч або наступного дзвінок, до якому підготувати більше детальну, вирішальну основні проблеми клієнта, інформацію.
-
Зустріч
Зустріч повинна починатися з виявлення потреб клієнта, його болів і поточних проблем. Потрібно дати клієнту виговоритися, задати ряд питань по технології СПИН.
Після цього, потрібно усi тими ж питаннями, показати клієнту, що його проблеми і потреби можна вирішити з допомогою пропонованих нами послуг.
То є, друга складова зустрічі- це рішення проблем клієнта.
Далі- слід озвучування вартості і перевагах роботи. Розповісти клієнту про досягнутих результатах в подібних проектах і відгуки клієнтів, щоб остаточно переконати і схилити купити саме у Вас.
-
Останнє дотик
Цілком ймовірно, що для укладення угоди буде потрібно ще пара зустрічей для уточнення деталей. До кожної такий зустрічі потрібно підготувати усi більше інформації, яка остаточно зупинить вибір клієнта на Вашої компанії. Позитивним результатом останнього торкання є підписання договору.
Проте є і інший результат: ще після повторного созвона клієнт категорично дає зрозуміти, що він ніяким чином не зацікавлений в Ваших послуги. В такому випадку, можна запропонувати нагадати про собі в майбутньому, через пару- трійку місяців. Не виключено, що такий повторний контакт через кілька місяців позитивно розташує потенційного клієнта і він замовить у Вас товар або послугу.
В ситуації з холодними дзвінками працює принцип воронки, тому потрібно бути готовим до тому, що велика частина потенційних клієнтів отсеются на етапі созвона.
Резюмуючи, можна сказати, ніж краще Ви будете готові до здійсненню холодного дзвінка, і ніж більше буде база контактів, тим більше ймовірність того, що Ви зможете завести в компанію “холодного клиента”.