Ольга Ларіна про те, як ефективно обробляти відповіді в соціальних мережах

PR-консультант Ольга Ларіна присвятила свою презентацію темі «Ефективна відпрацювання відгуку в соціальних сетях». Від того, як ви побудуєте діалог з потенційним або вже існуючим клієнтом, залежить репутація вашого інтернет-магазина. Дуже важливо своєчасно відповідати на усi відгуки. В ідеалі клієнт не повинен чекати відповіді більше двох годин. По даними статистики, 47% клієнтів очікують отримати відповідь в течія діб. Якщо ви не вклалися в це час, швидше всього, клієнт для вас вже втрачений.



При отриманні негативних відгуків багато компанії відчувають спокуса видалити їх (і деякі дійсно так надходять) і зробити вид, що нічого не відбулося. Деякі співробітники в відповідь на зауваження починають засмучуватися і сперечатися, посилюючи ситуацію. Адже діалог відбувається в відкритому просторі і його читають інші потенційні клієнти. Психологічно люди швидше всього будуть на стороні людини, а не компанії, адже підсвідомо ставлять себе на його місце. Краще всього відноситися до негативним відгуками як до проявилася можливості виправити свої помилки.

При спілкуванні з користувачами важливо дотримуватися ділової стиль спілкування, сумнівні жарти в відповідь на зауваження не тільки не будуть оцінені, але і серйозно зашкодять вашої репутації. Ольга привела в приклад ситуацію, коли інтернет-магазин прикрас запропонував клієнтці, у якої в перший ж день шкарпетки порвався браслет, полагодити його самостійно з допомогою молотка і плоскогубцев. В внаслідок діалог перейшов в шестигодинне обговорення в соцмережах з залученням великого кількості сторонніх осіб. Ситуація вирішилася лише з приходом більше адекватного співробітника, котрий запропонував замінити неякісний товар.

Якщо ж вам доводиться мати справа з клієнтом, котрий дозволяє собі образи в адреса співробітників, ви можете ввічливо відмовити йому в надалі надання послуг. З негативом обов'язково потрібно працювати! Ігноруючи зауваження клієнтів, ви ризикуєте втратити і решту аудиторію. Ольга призводить приклад, коли незадоволена обслуговуванням дівчина початку відмовляти на сторінці компанії інших потенційних клієнтів від здійснення покупки. Намагайтеся розбиратися абсолютно зі усіма питаннями і зауваженнями і вирішувати їх.

Дуже важливо ідентифікувати джерело відгуку. Це можуть бути не тільки ваші клієнти, але і тролі або конкуренти, мета яких — влаштувати холивар на вашої сторінці. Потенційні клієнти, як правило, хочуть отримати відповіді на питання. Вже реальні клієнти — отримати знижку, замінити неподошедший товар і т.д. Вони готові вийти в оффлайн для рішення свого питання. Тролі ж не підуть на контакт з співробітниками магазина, бо мають цілковито інші мети.

Вам слід діяти на випередження. Ольга Ларіна радить створити на своєї сторінці розділ «Норми і правила». Там повинні бути чітко прописані ситуації, в яких ви маєте право банити користувача і видаляти його повідомлення. Туди слід увімкнути пункт про флуд, спам, рекламі, обговоренні політики, а також прямих і непрямих образах співробітників. При цьому важливо не впадати в іншу крайність і усi-так і залишати клієнтам можливість висловитися.

Дуже важливо не давати своїм клієнтам нездійсненних обіцянок в догоду одномоментного схвалення. Наприклад, якщо ви не готові повністю перевести сайт на український мова, не потрібно вступати навіть в дискусії про цьому питанні. Намагайтеся перевести розмова з клієнтом на свою майданчик, а не вести його на сторінці клієнта. Там ви перебуваєте в свідомо гіршому положенні, до тому ж в діалог можуть вступити численні друзі незадоволеного користувача. Завжди дякуйте який написав за відгук, це допоможе стримати його гнів. І пам'ятайте, що за вашої публічної листуванням спостерігають безліч інших реальних і потенційних клієнтів, які оцінюють ваше поведінка і роблять певні висновки.