"Клієнти на все життя"

«Перш ніж кидатися на пошуки нових клієнтів, спробуйте перетворити покупців, зробили у вас одну покупку, в клієнтів на всю жизнь».
На написання цієї статті мене наштовхнула книга Карла Сьюэлла «Клієнти на всю жизнь». Перед тим як я приступлю до викладу найбільш значущих, на мій погляд, моментів книги, хочу звернутися до керівництву всіх автосервисов і автосалонів: обяжите читати цю книгу абсолютно всіх своїх співробітників, щоб до вам хотілося повертатися знову і знову. Книга Карла Сьюэлла і моя стаття будуть корисні також всім власником клиентоориентированного бізнесу.

Заповіді обслуговування клієнтів Вся клиентоориентированная галузь за останні кілька років сильно зросла. Тепер вже не досить надавати непогані послуги і середню ціну. Завжди знайдеться той, хто буде дешевше вас. Якщо ви не зможете запропонувати краще якість і обслуговування, вас поглинуть. І добре, якщо ви встигнете продати залишки свого розвалюється бізнесу.

Важливо враховувати «качество» часу: вже сьогодні ваші клієнти чекають поліпшень. Завтра їм можуть бути вже не потрібні ваші нововведення. Завтра може бути пізно.

Щоб краще розуміти своїх клієнтів, періодично анкетируйте і замеряйте ступінь їх задоволеності і невдоволення вашими услугами/товаром. Відмовтеся від послуг запрошених консультантів — ніхто не знає ваш бізнес краще вас.

Створюйте фокус-групи з ваших клієнтів, з тих, хто платить вам гроші. Винятком може бути залучення аудиторских компаній, наприклад, для оцінки ступеня задоволеності клієнта у вас і в середньому на ринку.

Завжди говорите клієнту «Да». «Кожен раз, коли клієнт питає нас, можемо чи ми зробити що-або для нього, у нас один відповідь: «Да». Якщо ви зачинили двері, залишивши ключі в машині, або прокололи шину і тепер телефонуйте нам і просите про допомоги, ми відповімо: «Конечно». Це дозволить нам завойовувати клієнтів на всю життя. Зрозуміло, якщо прохання виходять за рамки компетенції вашого бізнесу, ви повинні говорити клієнту «Нет». Але щодо всього того, що супроводжує вашому бізнесу і його розвитку, завжди говорите «Да» (Карл Сьюэлл).

Додавайте «подушку» до вартості. Якщо ви спочатку Ви ставите клієнту рахунок, а потім раптом скажете, що він повинен доплатити вам ще грошей (нехай навіть 5 грн.), це його, швидше всього, не обрадує. Якщо ж ви, наоборот — зробите йому знижку в розмірі хоча б 5 грн. від озвученої від самого початку суми, ваш вчинок запам'ятається клієнту тільки з кращої боку.

Правильно выстраивайте процес роботи. Ваша люб'язність — це всього лише 20% успіху. Якщо ваш товар або послуга некачественны, клієнт не повернеться до вам. Навіть самий кращий сервіс не врятує поганий товар.

Робіть свою роботу бездоганно з першого рази. Перероблення роботи несе в собі дуже багато витрат для вашого бізнесу і ускладнює процес завоювання клієнта. Аналізуйте, що саме вам часто доводиться переробляти, виправляйте допущену помилку.

Не втрачайте клієнта з-за своєї дурниці — не обіцяйте занадто багато. Бажаючи що-то швидше продати, ми обіцяємо занадто багато. А потім, коли у нас не виходить виконати усi обіцяне, наші клієнти йдуть. І можливо, вони навіть роблять вибір в користь менш привабливого пропозиції і при цьому готові платити великі гроші. Але відповідальність за свої обіцянки — для них куди важливіше грошей.
Працюйте над тим, щоб вже існуючі клієнти регулярно робили у вас повторні замовлення. Ваші переваги:

• Вам не доведеться витрачати гроші на залучення вже що відбулися клієнтів.
• Вам не треба витрачати час і докладати багато зусиль до тому, щоб вони знову і знову вибирали вас. Досить добре виконувати свою роботу.
• Постійні клієнти з більшої готовністю пробують нові продукти і послуги.

Робіть істотні привілеї існуючим клієнтам, адже ви вже заплатили за їх залучення і не тратитесь на додаткову рекламу для них. Відносини з клієнтом, як гарне вино: ніж більше витримка, тим вони краще.

В бізнесі важлива кожна деталь. Які б послуги ви ні надавали, завжди домагайтеся «вау-эффекта». Що-то має вразити клієнта так, щоб він зрозумів, наскільки ви уважні до деталей і до нього особисто. Продаж повинна бути театром. Заимствуйте. Використовуйте кращі рішення з інших галузей для свого бізнесу і побудови хороших взаємовідносин з клієнтами.

Пам'ятайте, що кожен новий клієнт може стати вашим клієнтом на всю життя. Карл Сьюэлл призводить на цей рахунок наступного приклад.

Коли в його автоцентр приходить клієнт і купує машину за $25000, співробітники автоцентра забезпечують клієнту настільки якісний сервіс, що він приходить сюди ще не раз. А якщо врахувати той факт, що середньостатистичний американець змінює 12 автомобілів за всю свою життя, можна прикинути, наскільки це вигідно автоцентру: $300000 за машини, плюс — $32000 за запчастини, итого — автоцентр отримує $332000. Не погано!

Даруєте клієнтам маленькі смачні подарунки. Звичайно, якщо це доречно. Це зробить їх лояльними по відношенню до вам.

Регулярно час перегляду в інтернеті ваші програми лояльності. Вони часто застарівають і не несуть ніякий цінності для ваших клієнтів.

Не забувайте про «емоційному банківському рахунку з клиентом». Що є в увазі? Кожен раз, коли ви будете робити що-то не так, клієнт буде списувати з вашого рахунки взаємовідносин 10 правильних справ за кожне неправильне справа. Так що, будьте акуратні. До тих пір, поки ваш баланс буде позитивним, клієнт буде прощати вас.

Співробітники — ваше усi Клієнти судять про як роботи по кожному співробітнику. Обслуговуванням клієнтів повинні займатися усi. Кращий девіз в колективі: «Роби то, що обіцяв, і роби це з першого раза».

Ваші співробітники — це стимул стати краще. Кожен може знайти гроші на реалізацію свого проекту, кожен може позичити ідею, але ніхто просто так не може створити кращу команду в свій галузі. Робіть своєї основний цінністю співробітників, ростіть їх, ростіть разом з ними, не бійтеся зав'язувати бізнес на людях. Якщо ви хороший людина і керівник, вас не тільки не зрадять, але і підтримають в скрутну хвилину, дадуть правильний порада.

Не економте на навчанні своїх співробітників і себе. Мені іноді доводиться чути від співробітників інших компаній, як вони ображаються на своїх керівників з-за нерозуміння. Усi справа в тому, що на прохання колективу купити книги в корпоративну бібліотеку або вкласти гроші в навчання співробітників, яке зі часом дозволить бізнесу вийти на якісно новий рівень, керівники найчастіше відповідають відмовою. Основна причина банальна — це дорого, а тому — недоцільно. Що ж, тоді закрийте ваш бізнес, якщо ви не можете вкладати в навчання своїх співробітників! Вас ніхто не змушує відправляти на курси MBA всю вашу команду. Дайте хоча б базову можливість людям розвиватися. Економити на обучении — це сама погана економія з всіх можливих.

Ставитеся до співробітникам так ж, як до клієнтам. Не забувайте: сотрудники — ваше усi. Якщо ви нешанобливо або нечесно спілкуєтеся з співробітниками, ви ніколи не навчіть їх чесно і шанобливо спілкуватися з клієнтом.

Контролюйте якість роботи всередині своєї компанії, робіть покупки через фірми «таємних покупателей». Це дозволить вам краще дізнатися слабкі місця вашого бізнесу.

Пам'ятайте: ніколи не буває занадто добре. Ви ще не лідер галузі? Робіть постійні поліпшення, опережайте тих, хто попереду вас. Ви лідер? Робіть більше, пропонуйте своїм клієнтам ще більше поліпшень, отрывайтесь від тих, хто настає вам на п'яти.

Усi вищеперелічене вже давно відомо всім власникам бізнесу і менеджерам, але на практиці ці рекомендації застосовує менше 1% компаній. Не відкладайте їх реалізацію на завтра. Не шукайте виправдань, чому ви не можете цього зробити. Стаєте лідерами вже сьогодні. Робіть Україна і бізнес в Україна краще.

Яке ваше перший дія після прочитання книги Карла Сьюэлла і моєї статті?
Подзвонити 10 клієнтам, приносить вам найбільший дохід, і запитати, як ви зможете зробити їх «жизнь» легше.